[阅读]追踪解答:1990年国库券,办不成事反映窗口制度

◎想办法解决“疑难杂症”

行政审批，有些事“不好办”，有些事“办不了”。

“一类是在政策法规内，但因为缺材料、历史遗留原因等不好办的；一类是目前政策确实不允许，办不了的。”

“增设了这个窗口，主要是解决行政审批中的‘疑难杂症’，一个部门解决不了，或者政策暂时没有规定的问题，老百姓反映到这个窗口，我们想办法把事情办成。”

◎小窗口有大能耐

“‘办不成事’窗口之所以能解决行政审批‘疑难杂症’，就在于行政审批部门打破了既有部门隔阂和条块壁垒，并构建了跨部门协调工作机制。”梳理“办不成”事项，“疑难杂症”主要由于涉及部门广、条块多。在现有“一次办好”行政审批模式下设立“办不成事”窗口，就是希望加强跨部门和跨条块统筹协商，推进行政审批工作不断优化

◎通过一件事，办成了一系列事

服务对象想申请一家三新经济发展服务公司，但名称登记系统目录里没有“经济发展服务”字样的选项可以勾选。东港区政务服务中心启动“办不成事”办理程序。经与上级有关部门沟通，最终将名称登记系统目录里加上了“经济发展服务”这一项，企业得以核名成功。这一项加进去之后，以后再有企业来申请，就可以直接勾选核名了。“通过一件事，办成了一系列事。”

◎窗口未来在哪里

专家：“办不成事”窗口应该是面对新情况，敢于大胆创新的“试验田”。可以在这个窗口尝试，进行政策创新、制度创新和机制创新，通过联席会议、会商会诊、集体决策等给企业和百姓解决问题。

“办不成事”窗口办了什么事

有关专家：可以在这个窗口进行政策创新、制度创新和机制创新，给企业和百姓解决“疑难杂症”

□ 本报记者 李丽 于新悦

“办不成事”窗口最近挺火。我省多个县区行政审批服务大厅，设立了“办不成事”反映窗口。“办不成事”反映窗口设立初衷是什么，窗口开设以来运行情况如何，办了哪些“办不成的事”？记者赴济南、淄博、威海、日照多地蹲点。

“疑难杂症”有了地方“求诊”

5月26日上午10点，记者来到济南市章丘区政务大厅，一进门右手边在最显眼的服务台前竖立着大桌签：“办不成事”反映窗口。

市民王先生经营着一家人力资源公司，因业务拓展急着开办一家网站，需要办理增值电信经营许可证，可是多个业务窗口都没有权限办理这项业务，眼看网站就要开不成了，王先生来到“办不成事”反映窗口。

接待王先生的窗口工作人员是贾学朋。贾学朋已经工作18年，申请增值电信经营许可证这项业务还是第一次听说，这不属于区级行政审批事项范围，“我们这个窗口就是为老百姓办事兜底的，不管老百姓反映什么问题都不能说不归我们管，而是要想办法弄明白去哪里能办。”贾学朋拿起办公电话先联系了章丘区网信办，然后又拨通了济南电信公司、联通公司等，前前后后打了四五通电话，还是没找到去哪个部门申请。贾学朋请王先生回家等消息，他打听清楚了，第一时间联系他。

5月27日上午，记者来到淄博张店市民中心二楼行政审批帮办代办区，标号A20的窗口和其他普通综合受理窗口看起来并无二致。

但是，这个窗口上方的电子显示屏上有一项内容：“办不成事”反映窗口。坐在工作台位上的人也不是一般工作人员，而是值班局长。张店区行政审批服务局副局长王芳的桌签，就放在台面上。

“这个窗口是今年4月设立的，是在原有值班局长窗口的基础上，增设了这个窗口，主要是解决行政审批中的‘疑难杂症’，一个部门解决不了，或者政策暂时没有规定的问题，老百姓反映到这个窗口，我们想办法把事情办成。”张店区行政审批服务局局长谭延聆介绍，值班局长窗口是两年前设立的，每天一个半天，党组成员轮流坐班。

当天，这个窗口迎来了一批特殊的“访客”，滨州市行政审批服务局副局长苏会斌一行前来调研，目的之一是了解“办不成事”窗口情况。站在窗口前，苏会斌一行详细询问情况，“这次调研回去后，要结合行政审批情况，也准备设立这样的窗口。”

“我们的‘办不成事’窗口设在一楼大厅的中心区域，办事群众一进门就能看见。”威海市环翠区行政审批服务局副局长裴树奎说，“我们4月中旬开始设置的这个窗口，通过该窗口来汇集老百姓办理事项遇到的问题，受理之后按时限解决反馈。”

记者随机采访了前来办事的群众，发现“办不成事”窗口的知晓度不低。“之前我看新闻知道有这个窗口，以后要是遇到什么办不成的事儿，就知道找谁了。”一位受访者说。裴树奎介绍，如果遇到有群众需要，大厅的工作人员会主动为他们介绍“办不成事”窗口。

在日照市东港区，情况稍有不同。日照市东港区政务服务中心一楼的总服务台上，摆放着“‘办不成事’总受理台”的牌子。服务中心三楼的学雷锋志愿者服务站，也设置了“办不成事”受理台。

“这个窗口人越少越好”

“办不成事”窗口一度冲上热搜，它真的有这么火吗？

日照市东港区“办不成事”总受理台的工作人员给了记者一份《“办不成事”窗口办理簿》。翻开细看，窗口设立近两个月来，每周记录的事项2－3件。

记者翻看济南市章丘区“办不成事”窗口登记表台账，从3月29日至5月26日，设立两个月以来，这个窗口共办理事项26件，最多的一天有2件记录，4月2日和6日没有记录。而章丘区政务大厅一个工作周的办件量是15500件。

威海市环翠区的《“办不成事”受理事项登记本》上，登记在册的事项只有几十件。“今天还没有人来‘办不成事’窗口咨询。”5月26日下午，窗口工作人员对记者说。

与普通窗口相比，这个新设窗口比较冷清。“在大厅，大多数事情都能办了。放管服改革不停推进，一网通办、一窗受理、帮办代办……办不成的事儿的确不多。”一名工作人员给记者分析窗口“冷清”的原因”。

“这个窗口，人越少越好。”章丘区行政审批服务局组织人事科科长王丹笑着说。

5月27日上午，张店市民中心二楼，“办不成事”窗口半天接待了一位市民来访。与这里的“冷清”相对比，其他综合受理窗口十分忙碌。在一站式综合受理大厅，130个工位依次排开。“平均每天的办事接待量在5000件左右。”谭延聆说。

“来这个窗口反映的，主要以咨询为主。”贾学朋说，他印象最深的是有一位老先生，手里有一张1990年发行的国库券，但是很多年都没搞清楚去哪里兑付。看到新闻上有这个“办不成事”窗口，特意过来咨询。此事虽不属于行政审批，但贾学朋帮着联系找了好几个单位落实，最终咨询得知，可以到工商银行大观园支行兑付。“老先生高兴，终于把问题解决了。”

章丘区行政审批服务局局长田亮介绍，他们把“办不成事”反映窗口的设立作为“我为群众办实事”的具体措施。记者采访时，济南市委党史学习教育第三巡回指导组前来章丘区政务大厅调研督查，并对该窗口的设立给予肯定。

“我们设立窗口，目的之一是想摸摸底，改进工作作风。”威海市环翠区行政审批服务局局长张戈在对记者解释为什么设立“办不成事”窗口时说。

“办不成事”窗口办了哪些事？记者梳理发现，大致分急事、难事、新事。

今年4月30日，威海君和置业有限公司前期开发部经理周学新来到综合受理窗口办理施工许可证，但忘了带法人代表授权书。

按照规定，法人代表授权书不在建筑工程施工许可证容缺受理范围内，周学新无法当天办理。“我们的法定代表人又出差不在威海，可把我急坏了！”周学新说。因为第二天就是五一假期，一下就得耽误五天，这将影响公司的施工进度和节点计划。

周学新跑到“办不成事”窗口，窗口工作人员受理了事项，并上报给当天在大厅值班的负责同志。值班领导通过协调有关部门，在确定当事人身份、查看企业信用记录后，让周学新签署了容缺受理承诺书，为其办好了施工许可证。假期之后，周学新第一时间补交了材料。

“一类是在政策法规规定内，但因为缺材料、历史遗留原因等不好办的，一类是目前政策确实不允许，办不了的。”张戈介绍说，对于“不好办”的，现场与有关部门进行沟通协调，通过容缺受理、告知承诺等，并帮助其通过网络数据共享、视频验证方式，解决问题堵点；而对于暂时“不能办”的，就要耐心向群众解释政策。

小窗口为什么有大能耐

淄博市张店区王女士想要注册一家轮胎科技公司，却卡在了名称申报环节上。她在山东政务服务网发起公司设立时，名称申报系统中没有“轮胎科技”这一行业名称，也就无法办理轮胎科技公司。

“我问了身边办公司的朋友，说申报不上只能换一个行业，可是我的公司就是这个行业。”王女士说。5月20日，“办不成事”反映窗口的工作人员接到诉求后，马上联系相关部门，提出了在系统数据库中添加相关行业表述的申请。第二天，王女士就完成了名称申报。

“办不成事”一个小窗口，为何有这么大的能耐？

这离不开背后的机制。在制度设计上，各地“办不成事”窗口各有考量。

设置事项办理时限，是窗口运行的基础规则。章丘区出台的窗口管理暂行办法中明确，对于已受理的事项，要按照“一三七”工作法进行处理，即简单事项1个工作日内反馈；对于确实存在问题的，在3个工作日内反馈；较为复杂的要在7个工作日内完成反馈。“为群众办事提供兜底服务，确保难点、堵点有出口，群众办事不白跑、不扑空。”田亮说。

“在‘办不成事’反映窗口，可以直接向工作人员提出问题和建议，工作人员对提交的‘办不成事’反馈情况进行登记、汇总分析、追根溯源，形成工单派发给有关部门。”《环翠区行政审批服务局“办不成事”反映窗口工作制度》中这样规定。

多地将“办不成事”窗口反映问题纳入工作实绩考核，作为职务职级晋升、评优选优、绩效考核的重要评价依据。比如，章丘区行政审批服务局每月对各单位“办不成事”工单进行通报，并将其作为政务服务年度考核的重要依据，纳入对政务服务机构的年度目标绩效考核。

“办不成事”窗口“办成”事，离不开系统协调联动。

日照市东港区政务服务中心主任葛长文介绍，东港区“办不成事”窗口设置了这样一个机制：对于“应该办、有政策瓶颈”的问题，经分管局长同意后，提交党组会研究，于5个工作日内解决，答复并销号。东港区行政审批服务局把咨询、投诉的功能进一步升级。“办不成事”窗口设立之初，就同步开通了“8251027”热线受理渠道，同时，对12345反映的“办不成事”问题进行梳理，受理人员统一转交至相关科室办理。此外，他们还专门设置了“办不成事”案例库，对一些反映高频的领域，通过举一反三，制订相应解决方案，推进流程再造，让问题从“办不成”变成“办得成”。

在张店市民中心，“办不成事”反映窗口与值班局长窗口合一。该窗口除了要求对群众反映的“办不成事”及时协调沟通负责到底，而且要对其他服务窗口和“窗口无否决权”机制执行情况进行监督，对部分职责范围内的业务进行流程再造、优化整合。

“值班局长坐镇这个窗口，能综合协调各部门。”前来学习的苏会斌特意要了一份“办不成事”窗口工作规则，带回去研究。

“‘办不成事’窗口之所以能解决行政审批‘疑难杂症’，就在于行政审批部门打破了既有部门隔阂和条块壁垒，并构建了跨部门协调工作机制。”山东大学政治学与公共管理学院副教授刘浩认为。梳理“办不成”事项，“疑难杂症”主要由于涉及部门广、条块多。刘浩说，在现有“一次办好”行政审批模式下设立“办不成事”窗口，就是希望加强跨部门和跨条块统筹协商，推进行政审批工作不断优化。

窗口未来走向之辩

采访中，记者听到这样两个故事：

东港区政务服务中心的“办不成事”窗口，曾接到过20多个在抖音等直播平台申请食品经营许可证的事项，按照规定，无实体门店的必须得有经营场所，由于这20多个商家共有同一个仓库，属于“集成注册”事项，外地并无审批先例。

怎么办？行政审批服务局召开党组会议研究，并报请省市业务主管部门，经过细致梳理和研究，最后根据《中华人民共和国电子商务法》有关条文，把该申请界定为网络销售。问题由此解决，这20多个“带货”主播，得以合规进行网络销售。

另一个案例是，今年4月，杰出人力资源集团办事员刘先生来到日照市东港区政务服务中心，想申请一家三新经济发展服务公司，但名称登记系统目录里没有“经济发展服务”字样的选项可以勾选。区行政审批服务局市场准入科科长薄福建回忆，这是一项新业态，之前从来没有接到过此类申请。政务服务中心启动“办不成事”办理程序。经与上级有关部门沟通，最终将名称登记系统目录里加上了“经济发展服务”这一项，企业得以核名成功。“‘经济发展服务’这一项加进去之后，以后再有企业来申请，就可以直接勾选核名了。”薄福建说，这是日照市东港区“办不成事”窗口成立以来办成的颇有价值的事项。“通过一件事，办成了一系列事。”

“这两个案例，代表了未来‘办不成事’窗口的方向。”济南市委党校（行政学院）政法部教授杨杰，较早注意到我省各地设立“办不成事”窗口，并进行跟踪观察。

杨杰认为，目前对“办不成事”窗口主要有两种意见：一种认为随着政务环境、营商环境持续改善，“办不成事”窗口会成为一个阶段性的存在，如果仅仅是咨询解答的功能，那么12345就可以办了，不需要这个窗口。另一种观点认为，“办不成事”窗口作为解决疑难杂症和着力解决新发展阶段出现的新业态新情况新问题，是需要长期坚持的。杨杰认为，“办不成事”窗口应该是面对新情况，敢于大胆创新的“试验田”。可以在这个窗口尝试，进行政策创新、制度创新和机制创新，通过联席会议、会商会诊、集体决策等给企业和百姓解决问题。“如果这样，窗口不仅应设置下去，而且值得推广。”

5月27日上午，本文开头提到的王先生接到了章丘区行政审批服务局的电话，贾学朋告诉他想要申报的证件在山东省通信管理局可以办理，详细说了哪个网站可进行申报。王先生感觉挺不错，还提出：更多行政审批权限是否与市和区县联网？“如果在区里的综合窗口，就能直接申报省级项目，就更好啦。不知道这是不是‘办不成事’窗口今后的事？”

（大众日报客户端记者 李丽 于新悦 编辑 郭茂英 杨庭栋）