[聚焦]追踪头条:物业最怕的三个投诉方法,物业处理投诉的工作流程图

物业小区业主来自五湖四海、生活习性差异大、素质参差不齐，而物业服务过程由于主观与客观因素的影响，物业服务过程存在着业主对物业服务单位的投诉，但若接受投诉处理不当，将会引起纠纷与矛盾，因此，物业服务人员正确掌握处理业主投诉的方法与技巧，将会有效地化解与业主的矛盾与冲突，为搞好物业小区建设奠定良好的基础。处理物业管理投诉的方法及技巧如下：

(一)察言观色，处理得当。对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。

(二)注重礼仪、礼节，认真耐心聆听，不与争辩，虚心接受批评。作为一名物业管理人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。对那些业主失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。当投诉人提出对物业管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。

(三)详细记录投诉内容、确认投诉。在仔细倾听业主投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。由于有做记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

(四)运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。

(五)处理投诉行动要迅速，措施要果断。物业管理人员要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新的投诉根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。

(六)投诉处理完毕后，要及时反馈给业户，并致谢业主。物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。

物业管理是一个服务性非常强的行业，并且服务水平的高低直接影响着人们的日常生活。因此物业公司必须不断的提高自身的服务水平和质量，在日常管理中不断的发现问题、解决问题，时刻将业主放在第一位，认真、切实的处理好业主的投诉，不断的总结经验和教训，寻求解决矛盾的好方法。让问题在发现的过程中得到解决，让服务水平在解决问题的过程中不断提高。我们相信，物业管理的辉煌即将到来！

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