（一）连锁经营的一种经营模式，是复制思想在经营层面的应用，可以迅速实现企业规模的膨胀，抢占市场份额，最后托起企业的品牌。

另外，要上升到生产的高度来谈连锁，不能只局限于商业，服务领域。商业服务领域的门店可以进不断的复制，生产领域的生产车间也可以进行大批量的复制，实际上生产领域的复制还先于商业，服务领域的复制。这些都属于连锁经营的范畴，只不过我们谈论的更多的是商业连锁而已。看到可口可乐分装厂的全球膨胀，发现沃尔玛全球门店的迅速拷贝，看到麦当劳公司服务体系的全球扩张，这无疑告诉我们这就是复制，就是连锁经营的秘密。

（二） 连锁经营是一种管理标准，复制的前提就是要有 标准，规范的管理标准。给连锁经营带来了一定的困难，形成管理标准的核心是流程的设计与规范。没有标准化的操作流程规则和基于细节的管理化规范将给更大范围的投资扩张带来巨大的制约。在具体的连锁经营的咨询中，做标准化的业务流程是我们整个咨询工作的关键和核心，也是客户在连锁经营中是否可以取得成功的实质，也是其真假连锁的试金石。

（三）连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营的组织形式主要体现在以产权为中心的机制运营，这里面有多种的产权形式，如：1.分公司形式，企业有完全的控制权，属于直营模式；2.合作公司的形式，以分散股份作为连锁经营的形式；3.加盟商形式，加盟者拥有完全的产权，企业只是在品牌，供货等方面和加盟者合作。只实际上与我们企业组织结构中的分公司，办事处，事业部有异曲同工之妙。

对流程，组织和模式的理解，我们觉得应该有以下的关系：

——流程决定组织

——组织形成模式

——模式影响组织和流程

用流程来实现标准化，用标准化来实现可复制性是连锁策略的核心思想，以这三大体系为支撑。

如何做好连锁

连锁是一个庞大的工程，在这个庞大的体系里面，运营体系是至关重要的。连锁运营体系包括的八大块，它们分别是规划体系，SI体系，店址评估体系，建店体系，开店体系，运营体系，物流体系和拓展体系。

其中运营体系是整个连锁体系的核心组成部分，那么运营体系到底运营什么呢？这是一个简单却 重要的问题，概括一下，就两字——“服务”。

服务运营几乎构成连锁的全部，那么“服务”又分成为两个部分：“物的服务”和“人的服务”。二者不同方式的演绎构成了服务运营的所以内容。

可到底什么是服务呢：今天我们一起来探讨下，这个概念可从广义和狭义两方面来理解。

从广义角度说，服务是企业所有经营，管理活动的总和。对于服务性企业来说，它们所从事的任何经营管理活动的最终目的都是为了实现更好的服务。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

比如，一家零售企业销售某种产品，它既包括为销售某种产品而进行的采购，仓储，营销，物流等所有活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客最终购买这种产品，并获得这种产品的使用价值，达到预期的消费效用等。

从狭义角度说，服务是指企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式及内容，也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。

连锁卖场中物的服务主要表现为流程，它涉及到服务的传送程序，涵盖了工作的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。

企业可以通过对卖场销售服务流程和顾客诉怨处理流程的良好设计，来帮助企业有效地实现销售，服务顾客，从而获得更高的顾客满意度和忠诚度。

另外，流程各个环节首尾相连，一个环节出现了问题就会影响整个流程作用的发挥，同时流程也是需要不断进行改善和提高。

为此，我们将采用一个有效的工具“超级管理漏斗”对流程进行控制和优化。

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