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中国青年报

“我回安徽老家过年，到家后就感觉咽喉痛，没有发烧，也不咳嗽，就是不舒服，也不敢去医院，怕交叉感染怎么办。”

“我从湖北黄石回到浙江江山，回来后就配合检查，没出过门，村民在我门口拉上横幅，背后还说闲言碎语。”

……

电话一个接着一个打进来。

新冠肺炎疫情发生后，团中央维护青少年权益部紧急调度，组织各地12355青少年服务台安排春节假期值守，开展疫情“12355青少年心理援助特别行动”。

各地团组织迅速调集专业心理医生和心理咨询师力量，广泛动员青年组织、青年志愿者及青少年事务社工中符合条件的人员组建心理危机干预志愿服务队伍，帮助青少年及家长科学认识、应对疫情，走出心理困境。

五花八门的求助电话

“有咨询因疫情出现焦虑、疑病、沮丧、担忧等问题的；有举报聚众赌博的；有劝阻在外走动的人，因对方不理会感到焦虑的；有反映物资短缺的；还有出行困难的。总之，青少年的诉求林林总总、不尽相同。”浙江省衢州市12355专线的心理咨询师徐蓉最近接了上百个电话，一边回复一边认真记录，晚上再和队员们做案例整理分析。

徐蓉说：“疫情下的心理咨询是复杂的，各种问题掺杂在一起，这要求心理咨询师不仅会做心理疏导，政策各方面都要了解，信息量大、知识面广才能更好地帮助到求助者。”

据了解，目前各地的12355青少年服务台主要有三种服务方式，一是为求助者提供心理援助，解决负面情绪，增强防疫信心，调节家庭矛盾；二是与社区街道联合相关部门帮助求助者解决实际生活问题；三是积极开展新冠肺炎防范知识的科普宣传。

给求助者最实际的温暖

1月26日晚上，湖北黄石13岁女孩随爸妈朋友的私家车返回厦门，回到出租屋。

母亲打来电话求助，厦门市12355青少年心理咨询志愿服务队的志愿者李晓曼接到电话后，迅速安排青少年事务社工介入，定期上门帮助女孩测量体温，与房东协商解决她的日常饮食和生活物资问题；社工每天通过视频、QQ等线上沟通方式和女孩的家长保持联系，跟进她的学习和生活状态，有效疏解她的负面情绪。

同一时间的另一个城市杭州，浙江省“青亲帮”首批心理咨询专家冷中军接到了一个小伙的来电：“如果不是你们的帮助，我这个外来打工仔整个春节都很煎熬。”

冷中军介绍说，原本小伙想来杭州多赚点钱，结果却被困在家里，没钱交房租、水电费，经济压力让他内心很焦虑，最大的心愿就是能快点上班，老板却告诉他就算疫情过去，也只有部分员工复工，打工仔再次被泼了冷水。

“疫情下的心理援助和平时的心理咨询不同，主要是进行危机干预，解决求助者的实际问题。”冷中军把他介绍到相应的社区，在社区相关部门的协商下，他可以缓交房租，社区还送来米、面、油等生活用品，解决了外地小伙的燃眉之急。

男性心理求助占比不少

一个四十多岁的老板打来电话诉说苦闷，他的企业面临倒闭，员工等着发工资，孩子不听管教，社交生活完全被切断，家庭矛盾越来越多，整个人陷入情绪低落的困境中。

福建省12355志愿服务队员、二级心理咨询师王海虹发现，这并不是个案，接听热线15天以来，70多个咨询电话中，男性占60%。她认为男性社会压力较大，表达渠道少，热线因隐私性强，成了他们疫情期间重要的倾诉渠道。

一个高二男生，以前就有强迫症倾向，这次疫情让他的强迫症加重了。他开始控制不住地洗手，总觉得自己会被传染，每天用洗手液搓洗很多遍，手都洗烂了，导致发炎。

“强迫症的人认识不到自己想象的东西与现实的区别，疫情更是加重了他们的症状，要挖掘想法的

为了帮助受助者科学对待疫情，减轻疫情对他们造成的伤害，团福建省委在“青春福建”公众号上开通了“知心姐姐话疫情”专栏，省内30名专业心理咨询师24小时分班组轮流上线辅导。

疫情下亲子关系容易紧张

“爸妈完全剥夺了我的自由时间和空间，我快被逼疯了!”电话里传来了愤怒的声音。

杭州某校一名高二男生，由于疫情无法回学校正常上课，又因小区封闭管理出不了门，只能和家人24小时呆在一起，一向爱跑好动的他只能打打游戏。这两天他开始上网课，父母就在旁边当起了听众，不停地督促他学习，为了不让他上网打游戏，更是提出上完课就要上交手机的要求，这下可把他惹急了。

孩子委屈，家长也感到无奈。

很多父母打电话向冷中军倾诉：孩子在家自控能力差，每天抱着手机，白天黑夜颠倒，他们担心孩子的教育和健康问题，却无法沟通。

王海虹认为要想处理好亲子关系，父母先要情绪稳定好好说话，用正确的方式表达爱，而不是指责和不信任。“作为父母，要给孩子一个好的示范，希望孩子如何做，自己先要成为这样的人。”

广东省12355青少年综合服务平台的志愿者邹永玲也接到一个男孩的电话哭诉，他因为作业问题与母亲发生争执，拒绝与父母共同吃午饭，在父亲的强行拉扯下与其发生冲突。

邹永玲采用“以己为己”的心理学技术帮助一家三口达成家庭学习生活计划，这也是心理咨询师与受助者建立良好咨询关系非常奏效的共情技术。

“我真的很忙很累。”上海某校初一女生打通上海12355热线倾诉，她每天上午练琴四个小时，作业从下午写到晚上，每次想休息一下，父母的一句“你哪有时间运动”，她只好又乖乖回到座位上。

负责该热线危机干预个案处理的杨欣说：“很多家长不懂孩子，也从来不愿意倾听孩子的真实想法。”杨欣心疼地说，“疫情期间，家长会无意识地把自己的焦虑转给孩子，整个家庭容易陷入焦虑紧张的气氛中。”

疫情下“青春期的烦恼”

“我想死，别拦我。”

2月10日夜里11点，杨欣被上海12355咨询平台“青小聊”的一条信息惊住了。

“这种类似情况数不清了，晚上哭得伤心泪决，第二天还要熬下去。”一个20岁女孩绝望地哭诉。

因为疫情，她见不到男朋友，两人闹矛盾，对方又拒绝沟通。“我心情糟糕透了，我要自杀。”得知她是学医学专业的，杨欣尝试与当下疫情相结合进行安抚，发现她还是躲在自己的世界里。

“别提我的爸爸妈妈了。”这句话让杨欣找到了突破口，杨欣从女孩的倾诉中感受到她缺乏家人的关爱，性格自卑，男朋友成了她唯一的精神依赖。于是杨欣迅速调整开导模式，女孩渐渐消除了抵触情绪。

杨欣从疫情期间的咨询中发现，青少年在成长的过程中，自我认知不够，很容易受到外界环境的干扰。她建议家长不要只关注孩子的学习，情感问题也应该高度重视，给孩子一个健康、充满安全感的成长环境。

杨欣接到的求助中，还有一名护理专业的大学生，她马上毕业面临医院招考，未来何去何从让这个在前线支援的医护人员感到迷茫。

梦想成为一名医生的她在这次疫情中开始重新审视医护人员的生存环境，她看到老师们一边顶着巨大的压力日夜奋战，一边还要面临病人投诉、医闹事件，身边的“战友”被感染等消极因素也让她开始怀疑自己当初的选择。

“疫情加剧了她对职业的恐慌，情绪比较低落，可以通过多运动和与朋友交流的方式来缓解情绪，积极面对，自我肯定。”杨欣给出了自己的建议。

各地12355热线如火如荼

各地团组织依托12355热线，利用微信、微博、公众号、小程序等方式大力宣传疫情防控相关知识，对家长和青少年进行心理疏导，努力促进他们的需求与社会服务资源供给的有效对接。

团广东省委组建了一支由21名医生和65名医学研究生组成的志愿者队伍，通过“粤省事”“青少年求助”小程序，向青少年提供防疫咨询引导、心理咨询服务、法律援助等服务，共接到网络咨询8558个，其中防疫咨询4844个，心理咨询3714个。广东省12355青少年综合服务热线接听电话3865通。

上海12355累计接待咨询1399个，日均接待咨询66.62个；通过上海12355微信、微博，发布相关信息76篇。在12355“青小聊”开辟新冠肺炎咨询专区，安排专业心理咨询师提供服务支持，志愿者还帮助援鄂医务人员孩子辅导寒假作业，采买学习、生活用品物资等。

团福建省委权益部联合福建12355青少年服务台、福建医科大学人文学院社会工作系、福州市青少年事务社会工作者协会等共同编写了《福建省新型冠状病毒肺炎疫情防控青少年事务社会工作指引手册》，为防疫一线的青少年事务社工提供行动指引与专业支持。

“目前线上线下运转良好，我们从求助青少年的反馈中了解到，大家不仅得到了心理上的安抚，生活问题也帮助解决了不少。”团武汉市委的沈文莉表示。

据悉，全国126个12355青少年服务台开通了疫情防控心理咨询专项服务，累计动员心理咨询师和相关专业力量2000余人。团中央权益部直接委托的专家团队和6个全国区域中心，共接收电话、网络咨询1.5万余件，并在北京出版集团的支持下，编辑出版《新冠肺炎防控青少年心理咨询百问百答——来自12355的声音》，为各地开展专业服务提供指导；同时，与国家卫健委团委对接，协调各地精神卫生医护人员，以志愿者身份加入12355心理咨询队伍，提供病毒医学、流行病学知识普及和咨询答复；推动已开设未成年人保护专线的12355服务台，主动对接民政部门，协助做好受疫情影响、监护缺失儿童的发现及报告工作，在做好安置工作的同时及时提供帮扶救助。

(本文原题《用心守护 陪伴抗疫——12355青少年心理援助在行动》； 作者：中青报·中青网见习记者 王璐璐；