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近年来,广东省广州市公安局出入境管理支队深入推进“我为群众办实事”实践活动,聚焦老年人办理出入境业务的各类需求,细化工作措施、创新思路方法。在全市出入境接待大厅设立专人引导、优先办理、专属设施、上门办证、优化体验及简化流程等6项新举措,进一步完善长者办理签注业务“绿色通道”机制,全面提升业务窗口服务水平。今年以来,老年人群体对公安出入境服务满意度100%。

一证入门解决“刷码”难题

新冠肺炎疫情期间,依据相关防疫工作规定,群众进入广州公安出入境接待大厅办理业务前,需出示粤康码或穗康码,显示绿码者方可进入大厅。

但对于年逾古稀的老年人来说,跨越“数字鸿沟”并非一朝一夕的事情。针对老年人不懂如何出示健康码的情况,广州公安出入境接待大厅多措并举,不仅安排专员在门口值守,耐心指导老年人如何使用智能手机查看健康码,还准备了“高科技”AI防疫系统,老年人只需一张身份证便能实现“快速进门”。

夏天高温天气频繁,考虑到老年人身体状况,广州公安出入境接待大厅还为老年人提供免费茶水、照相、复印服务,增配老花镜、雨伞、轮椅、医疗急救等物资,用实际行动关爱老年人。

一机两用实现自助办理

2018年5月,广州公安历经2年研发打造的全国首个出入境“一站式”服务自助设备“智慧小屋”正式在新接待大厅上线。该设备融合了“证照相拍摄、申请信息提交、指纹和电子签名采集、现场人像拍摄、缴费和回执打印”等多功能于一体,实现换补发证件的全流程自助申请,破解了首次申请、换发出入境证件需到前台办理的难题。

针对部分老年人不会使用出入境接待大厅智能自助设备的难题,广州公安出入境接待大厅在智慧办证区域设置“人工服务”按钮,老年人可通过此按钮呼叫工作人员前来协助填写申请信息,实现“即来即办”,让老年人“只跑一趟,事情全办成”。

据悉,广州公安出入境管理部门致力于向科技要警力,先后自主研发推出15种自助办证辅助设备;开通自助设备、微信等14种办证渠道,从根本上解决办证难、缴费难、办证周期长等热点难点问题。

多措并举实现“零跑动”

为达到便民利民效果,广州公安出入境管理部门在14个办证大厅设置“绿色通道”,实现老年人免预约、免排队,优先为老年人办理业务,大幅缩短老年人在受理点等候和办理业务的时间。

2020年10月,为改善长者线上、线下办证体验,广州公安出入境管理部门开通“签注双向速递”全流程在线办理服务,符合申请条件的老年人可在家里亲友的协助下,通过“广州公安”微信公众号或“金盾网”填写申请信息,由速递公司完成上门收证和办结后的送证上门服务,真正让老年人等需扶助群体实现“零跑动”办事。

值得一提的是,对于因身体原因确实不能亲自前往办证大厅办证的老年人,广州公安出入境接待大厅工作人员贴心提供“上门办证”服务。

今年6月,刘女士的父亲病情突然恶化,经联系国外医疗机构并进行病情研讨后,刘女士决定带父亲出国治疗。但摆在她面前的还有一道难关:父亲因病在医院里寸步难行,如何帮他更换护照呢?

这时,刘女士想到求助广州公安出入境管理部门。接到刘女士求助后,出入境管理部门立刻安排工作专员,赶到医院为刘先生受理护照申请,解了他们的燃眉之急,避免其耽误治疗时机。

专员服务优化办事体验

为加强对长者办证的服务引导,广州公安出入境管理部门提供专人、“一对一”服务,定期深入窗口一线调研、认真倾听老年人需求、谋划优化服务措施,组织成立优化老年人服务专项工作领导小组,专人专班推进老年人办理出入境业务便捷措施,并率先在接待大厅试点执行,打造老年人服务标杆单位,逐步向全市出入境办证大厅推广。

其中,对于行动不便、需坐轮椅或搀扶的老年人,广州公安出入境接待大厅门口有专人提供“陪同服务”,可帮忙推轮椅或搀扶老年人直至其办结业务离开大厅,同时还专门在咨询台位置开辟便捷受理专窗。

同时,对预约机、出入境自助办证机等自助设备进行功能优化,在操作界面上增设大字体及手写输入法选项,在语音设置上增设“粤语”提示音,解决部分老年人看不清屏幕、不会打字或听不懂普通话等问题。

据介绍,广州公安出入境接待大厅灵活提供多种证照费缴纳方式,除开通微信、支付宝等线上支付,羊城通、银联卡支付等线下缴费渠道外,保留使用现金支付办证费用等方式,解决部分老年人因没有开通电子缴费,无法缴纳证照费用的难题。

为简化办证流程,60岁以上老年人申办普通护照、往来港澳通行证或往来台湾通行证等出入境证件时,可直接重复使用5年内办理的证件照片,无需现场重新拍照或提交照片。

作者:王清波 余佩掀 熊敏仪