[阅读]爆料信息:(保定市长热线)12345投诉技巧

4月25日我市发生疫情以来，市12345政务服务便民热线充分发挥疫情防控“总热线”作用，切实做到群众诉求即诉即办，打通‬市委、市政府与群众之间同心抗疫的“生命线”、“连心线”。

据统计，4月25日至29日来话量共88719通，日均来话量17744个，疫情防控类47374次，占总体诉求量的53.40%，解决率达95.79%，其中，紧急派单（时限为2小时、24小时）1431件次，解决率达99.15%。

调配力量保畅通，全时段快速响应。

疫情发生后，12345热线第一时间启动应急响应预案，成立专班，市行政审批局主要负责人及成员在岗指挥，每天对重点问题中的重要事项，进行会商研判。第一时间向全市各县（市、区）、市直部门下发紧急通知，要求统筹做好疫情期间热线承办工作，主要领导第一责任，安排人员24小时值守，保持联络畅通，增派工作力量，确保工单及时解决。

同时，面对急剧增长的话务量，近二分之一的员工因居住在“六区”无法到岗的情况下，紧急调配125名话务员实行封闭集中办公，局领导带头，30名中层干部封闭在岗紧急培训后接听电话，最大限度提高接通率，积极答复群众诉求。京东公司技术团队日夜值守，加强资源调配，做好热线平台技术保障。

增强能力拓渠道，全方位受理诉求。

主动对接各区和疫情防控部门，及时分类统计群众诉求，收集整理答复口径，做到边接听边更新，根据最新疫情防控政策，动态调整更新98条热线知识库政策，提高在线解答效率。全方位构建热线受理体系，发布《关于欢迎广大市民使用12345热线网络渠道反映民生诉求的公告》，及时告知群众通过电话、、APP、小程序等多渠道反映诉求，同时主动推送防疫相关信息，为群众提供24小时全天候服务。

协同联动保运转，高效率处办问题。

按照“以快制快”的防疫要求，做到直达直通、快处快办、快督快查。各承办单位主动上前、勇于担当、密切配合、快速响应、高效、及时反馈，通过大量深入细致工作，推动群众诉求高效高质落实落地。直通直达，与相关部门建立民生保障直通车，市行政审批局与发改、、工信、民政、执法、卫健、交通等部门分管负责同志建立群，实时交流互动，对主责明确的事项进行直交直办，对于涉及多区域、多部门的一单多派、协调联动。快处快办，凡涉疫诉求均按紧急事项交办，时限为2小时或24小时，快办到位，事不过夜。快督快查，针对疫情期间交办工单，各承办单位原则上不得退单，按照“属地负责、行业指导”及“首接负责”的原则，特事特办、急事急办、一办到底。对于处置不及时、不到位等问题进行跟踪督办、一盯到底。

绿色通道保应急，个性化提供服务。

针对生活保供、看病就医、交通出行、防疫隐患等共性问题，在解决问题的基础上进一步分析总结，归纳分类，并通报“六区”举一反三、全面排查、未诉先办。针对老人、孕妇、婴幼、重症医患就医用药、看护等个性诉求开通绿色通道，提供个性化服务。同时积极发挥热线“一线牵、一线连”的作用，协调相关部门打通各个环节并全程跟办，相关部门明确专人、随派随接随办，形成工作闭环。如雄安新区早产孕妇家人紧急求助，12345热线与、交警、卫健、交通等部门高效联动，帮助其及时在我市妇幼保健院就医，顺利生产龙凤胎，高效工作和贴心服务赢得市民称赞。

上通下达辅决策，多维度数据分析。

利用热线大数据，每2小时进行一次数据统计分析，及时快速捕捉和发现苗头性新情况新问题，及时跟进处置。梳理统计分析群众集中反映的如就医用药、物资保供、交通出行、核酸检测等热点、难点问题，为当日全市疫情分析会提供数据参考。同时，通过数据分析，实时抓取发现盲区漏洞，如居住小型旅店旅馆人员无人进行核酸检测，外来滞留人员无物资供应等，及时向市防控办报送相关信息，以便及时查漏补缺、调整政策、完善措施，确保全市防疫工作不漏一域不漏一人。