讲解百科报道:(3.15投诉)315投诉后怎么处理

数据显示，自3月13日至3月15日期间，全市各级消保委受理消费者投诉6733件，同比上升49.89%。

文 | 吴雪

3月22日，上海市消保委披露了3·15期间消费投诉情况分析报告。数据显示，自3月13日至3月15日期间，全市各级消保委受理消费者投诉6733件，同比上升49.89%。伴随着消费市场加速回暖，线下出游、美容健身、家居家电等相关消费动能强劲。

梳理各类消费者投诉，其中，文娱票务与旅游相关投诉较为集中，同比上升43.6%；医美相关投诉增幅显著，同比上升77.5%；家居家电类投诉同比上升88.3%，售后服务品质也有待提高。

退票收取50%手续费？

伴随着市场回暖，各类线下演唱会、展览等活动相继复苏，消费者对线下文娱和外出旅游的热情也水涨船高。《新民周刊》记者从上海市消保委了解到，3·15期间，全市消保委共受理住宿、航空、旅游及文娱类投诉500件，同比上升43.6%。文娱类投诉较去年翻了一番，外出旅游相关投诉同比上升20.2%。

投诉集中在文化票务、航空票务及酒店预定等方面。消费者主要反映，平台与场馆售票存在霸王条款，行程发生变动且尚未出票的情况下各类门票、机票与酒店预定退款遭拒、难以改签或被扣除高额退票手续费。

上述问题一直普遍存在。此前，2月13日熊先生在摩天轮App上购买了2张2月22日湖北孝感的一场巡回演唱会门票，订单状态一直显示“待卖家配票”，2月17日，他多次拨打客服电话希望确认是否出票，但始终无人接听，只能选择到App上退票，平台却显示要收取50%的手续费。2月19日终于联系上以后，客服说要扣掉70%了，越扣越多。

图源/公众号“上海市消保委”

而在黑猫投诉上，涉及“退票难”的投诉达1575条。2023年2月10日许女士在大麦网购买了一张演唱会门票，当时门票处于预售状态且订单未确认，未出座位号也未发货。根据相关法律规定向大麦网要求退款，被大麦网拒绝。大麦网给出拒绝退款的理由含糊其辞，先将责任推给其合作公司，后被公司内部认定为门票不属于商品为由拒绝退款。

注射美容有“面部肿块”

在颜值经济、网红效应的作用下，消费者对医疗美容的需求显著增长，同时，由于医疗美容行业的认知门槛较高，经营者与消费者存在明显的信息不对称，相关争议矛盾凸显。数据显示，3·15期间，全市消保委共受理健身、美容美发、以及保健品相关投诉共671件，同比上升77.5%，增量明显。

消费者反映的问题主要有：一是预付消费退款难，企业拖延处理或直接拒绝退费。二是实际效果不如人意，无法达到企业宣传的效果，其中，医疗美容相关投诉增幅显著，同比增长1.6倍。医美机构工作人员夸大宣传、诱导消费、收费不透明等问题较多。

《新民周刊》记者发现，实际效果不如人意，无法达到企业宣传的效果，这一类投诉案例普遍较多。比如，此前就有消费者反映，其通过一家美容院老板介绍，花费40余万元在某医疗美容诊所进行了面部提拉及双眼皮手术，并将大部分款项以形式付给美容院老板由其代收，术后发现眉毛不见了，且面部僵硬，疼痛，眼睛怕光、难睁开，其多次与诊所沟通无果，要求提供病历及，但对方始终拖延推诿。后经消保委调解，该诊所一名股东以消费者缺乏付款凭证、股东之间有分歧无法查明事实为由，仅同意退还10万元。

还有媒体报道，上海的杨女士（化名）投诉称，她和老公在上海艺星医疗美容医院注射某品牌美容针超17毫升，近3年来花费近百万元。如今，夫妻二人面部出现了大大小小的硬块，并伴有明显的疼痛感，经上海市第九人民医院诊断为“面部肿物”。

杨女士诊断报告 图源/澎湃新闻

杨女士说，2019年10月开始在上海艺星做注射美容，去年下半年脸上开始出现硬块，现在脸肿了一圈，近乎毁容。“特别是我的太阳穴那里还剧痛，已经影响了正常生活了。”中华医学会整形外科分会面部年轻化学组原组长教授分析，杨女士有进一步明确诊断的十分必要性，艺星方给出回应：“正在与杨女士及律师沟通处理。”上海市长宁区卫健委相关工作人员表示：“目前艺星医院的属地卫监所已经介入调查。”

家居家电售后问题突出

除此之外，3·15期间，全市消保委共受理线上销售的家居用品、家用电器相关投诉共610件，同比上升88.3%。消费者反映的主要问题有：一是网购收货后发现发错货或货不对板，客服无法联系或拖延处置；二是商品“三包”期内出现质量问题，商家拒绝维修或多次修理仍未解决问题；三是消费者在购买智能商品后咨询使用方法与维护技巧，客服缺乏专业知识，无法解答消费者的疑问等。

今年3·15期间，全市消保委凝心聚力、上下联动，积极应对投诉高峰期。上海各级消保委多措共举，咨询服务更便民，各区消保委组织多形式的线下咨询与接待活动，方便消费者就近咨询投诉，同时邀请律师志愿者参与对外窗口接待，为消费者答疑解惑。同时，强化值班，让维权渠道更畅通，第一时间做好咨询解答、解释安抚、投诉处置等，确保维权工作高效运转。

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