分享看法速递:服务质量标准,崇明出台首个乡村民宿服务质量标准文件

近期，由崇明建设镇民宿协会起草的《建设镇乡村民宿服务质量标准》正式出台，并通过了上海市市场监督管理局的批准、审核，这是崇明首个乡村民宿服务质量标准。《标准》包含了哪些内容？将对民宿发展产生怎样的影响？又该如何执行？

有火爆也有冷清

春天，人们出游热情高涨，体验一回民宿生活如今已经成为很多人出行必打卡项。近些年，随着民宿的热度不断升温，崇明的民宿也如雨后春笋般涌现。目前，崇明全区共有民宿1069家，占全市注册民宿总量的90%。

建设镇作为崇明区18个乡镇中民宿拥有率最高的地区，民宿总量达262家，其中有82家星级民宿，尤其是花博会成功举办产生的溢出效应，更是让越来越多的人加入到民宿行业中来。

行业蓬勃发展，繁荣一片的同时也泥沙俱下。这里既有像松慢民宿、也山花园这样的五星级精品民宿，也有一些不知名的“农家乐”民宿。与此同时，民宿的经营状况也时有起伏。

“我们去年最高峰的时候，基本上每天都有客人来。”位于建设镇老滧河边的松慢民宿主理人浦浦介绍，那个时候，周末与节假日都需要提前预定房间，供不应求。“像春节的时候，很多都是家庭出行的客人，他们会直接包下整栋楼。”另一边，顾伯伯农家乐的民宿主吴阿姨也描述了预订火爆的场面。“还有些客人没订到房间，也会想到我们这里来吃农家饭。”

但也有冷清的时候。“和前两年相比，今年一季度，人就少了很多。”多位民宿主反映。“近期客流的减少，与跨省游的恢复有很大的关系。”建设镇民宿协会会长施松培介绍。在他看来，崇明的民宿主要以上海本地客源为主，在跨省游重启后，很多游客都想出远门走走，这对崇明的民宿市场造成了影响。

要规范也要个性

尽管市场存在不确定性，但民宿主们却在努力寻求机会，《标准》的出台就是一次重要的尝试。“我们一直在研究市场动态，发现只有通过自身不断提升服务品质，才能更好吸引消费者。”说起制定《标准》的初衷，施松培介绍。

具体如何提高服务品质呢？翻开《标准》，可以寻找答案。《标准》中共有10项内容，涵盖有游客服务、餐饮服务、环境卫生等几大项，下设多个小项。举个例子，有关接待客人，《标准》中提到要主动使用规范问候语，“‘您好，先生’或者‘您好，小姐’”；有关客房整理，要求套被套必须做到四角饱满……“不要小瞧了这些细节，很多时候这会让客人提升印象分。”施松培说。

规范化的服务固然好，但同时，不少人也有一个疑问。游客之所以选择民宿，更看重的是民宿不同于酒店的个性化服务，这样的规范是否会显得死板？面对这一疑问，施松培也给出了答案。“必要的规范是肯定需要的，个性化的服务也不是无序的。”他解释道，《标准》中的条文绝大多数都是最基本的服务内容，主要考虑的是打好基础，用规范化的服务提升行业的整体水平。

与此同时，《标准》其实也考虑到了“个性化”的问题，在《标准》的最后一项条文中，就出现了增值服务的内容。它提到的增值服务包括提供代驾服务、预订景点门票、代购农副产品等。

可推广也可升级

7月，《标准》将正式实行，适用于全镇范围内所有民宿。该如何推广？在前期的试点实行中发现，主要存在两极分化的问题。对于一些服务较好的民宿而言，其实之前就一直在实行规范化服务，《标准》中条文的制定很多都由他们的好经验总结得来。而另一头，对于一些中低端的民宿而言，让他们转换观念就比较困难。

如何改变现状，不让《标准》在某些范围内沦为纸上谈兵，各方都在积极想办法。

民宿协会方面，拟在近期推出挂牌服务，即为达到《标准》的民宿挂出“核验认同”的标志，为他们的服务品质冠上金字招牌。同时，对一些改善较好的民宿，协会方面也会给出实质性的优惠措施，将免费为其安装汽车充电桩。“随着新能源车的普及，客人对充电桩也有需求，有了充电桩对我们来说很有好处。”一位民宿主说。

属地政府方面，也在积极为《标准》推广做出响应。“去年，我们举办了乡村民宿节，宣传推广我们的民宿文化。今年，我们也在策划筹备相应的活动，在这样的平台上，着重推荐符合《标准》的民宿，为他们站台，帮助他们进一步打开知名度。”一位相关方面负责人告诉记者。同时，政府也会对达标民宿有一定政策上的倾斜和帮助，让更多的民宿进入精品行列，“不合格者”则被市场淘汰。

如今，这是《标准》第一版，接下来，还将有更多的“标准”出台。“一方面，我们有自信，凭借优秀的实践经验，制定出行业的准则，推广到全镇、全区甚至全市，另一方面，我们也在不断审视自我，努力精进之中。”施松培说。他和所有的民宿主们一样，都希望将来随着民宿整体服务水平的不断提升，而有更多升级版的《标准》出台，吸引更多游客来到崇明，享受民宿生活。