必读干货解答:消费者协会投诉,中消协2020年投诉分析

8月2日

中国消费者协会发布上半年

全国消协组织

受理投诉情况分析

2022年上半年

消费者投诉总体呈上升态势

其中涉及

食品安全、医美安全、预付安全

商品房、物业服务

电信服务、航空客运

在线培训、网络游戏、宠物消费等

十大投诉热点

投诉性质比例图（%）

消费安全不容忽视

投诉热点一

食品安全

消费者投诉的主要问题有：

网购生鲜食品不新鲜。

网购进口食品标签存在问题。

食品配料含禁止添加物。

销售临期食品无显著提醒。

部分社区团购生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。

预制菜菜品标识不详细，外卖、堂食中使用预制菜未告知，消费者知情权、选择权受到损害。

典型案例

消费者张女士向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2022年4月17日，其在某APP上花费199元团购了4斤五花肉和排骨，宣传图片标注“崇明原产农家猪，世界级生态岛的美味”“新鲜直送”等字样，收到的却是产自湖南长沙的冷冻猪肉，且食用后出现呕吐腹泻等情况。上海市消保委在受理投诉后，联系团长调查得知，蔬菜供应商是上海某农业合作社，由于社区居民有购买猪肉的需求，才找到一家企业给居民配送猪肉，图片是临时从网上找的。经调解，团长为消费者作了全额退款处理。

投诉热点二

医美安全

投诉的主要问题：

虚假宣传夸大功效。

模糊定价违规收费。

医疗美容安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业人员无相关资质违规营业，造成消费者伤害。

免费体验诱导消费。

典型案例

2022年4月18日，消费者刁女士到广东省梅州兴宁市消费者委员会投诉，称其于4月3日通过微信向兴宁市某美容店负责人刘某支付1万元预购“芝X美”品牌丰胸项目。当天，该负责人亲自开车带刁女士前往位于梅县区的一美容店，到店后刁女士又支付了2.5万元，随后，美容店工作人员为刁女士注射了丰胸产品。事后，刁女士一直感觉乳房胀痛难忍，到医院彩超检查发现乳房内有阴影，与店家多次协商无果后，刁女士向兴宁市消委会投诉寻求帮助。经调查，该店负责人在未经刁女士同意的情况下，擅自改用其他品牌产品通过注射的方式进行丰胸。最终，在工作人员调解下，双方签订了调解协议书，店家一次性补偿刁女士10万元。

投诉热点三预付安全

投诉的主要问题有：

办卡手续不规范。

商家失联跑路消费者退款难。

店铺易主“后人不理前账”。

转卡收取高额手续费。经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。

典型案例

自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新区消费者委员会陆续接到大量消费者投诉，反映当地某游乐园突然关门停业，由于涉及充值会员人数众多，未消费余额较大，引发群体性退费纠纷。高新区消委会接到投诉调查核实，由于该游乐园总部经营安排，计划关闭当地门店，但是闭店后却迟迟未拿出具体退费解决方案。经过高新区消委会和市场监管局的不懈努力，最终促使该公司制定了明确的处理方案，并为328人退费159360元。

买房置业纠纷屡现

投诉热点四

购房纠纷

消费者投诉的主要问题有：

房屋烂尾引发纠纷。

开发商未按期交房。

开发商承诺不兑现。

开发商利用补充协议、特别约定等方式规避合同监管，制定不公平格式条款侵害消费者权益。

典型案例

2022年 6月24日至7月4日，中国消费者协会收到多位消费者投诉反映，2017年至2018年4月期间，陆续有180余名消费者购买了海南省文昌市某楼盘的期房，购房款9000余万元。该楼盘于2017年取得《商品房预售许可证》，消费者与开发商签订的购房合同约定的交房日期为2018年12月31日。由于开发商挪用购房资金，导致项目资金链断裂，因此停工成为烂尾楼。部分业主反映曾集体向当地有关方面投诉，楼盘在此期间曾多次假装复工，随后又再次停工，消费者投入了大量资金却无房可住。

投诉热点五

物业服务

投诉的主要问题：

物业合同履约不到位，维修不及时。

物业服务收支不透明。

物业与开发商合谋损害业主权益。

典型案例

2022年3月15日，广东消费者方先生向广东省肇庆市消费者委员会投诉称，其购买了小区的产权车位，随后由于购买了新能源车，于是向小区物业申请在自家车位安装充电桩，但物业公司以电容量不够等为理由百般阻挠，连供电部门的勘察人员都不允许进去勘察。供电部门相关人员检查了小区外的总电站，电量容量完全能够安装新的充电桩，但物业公司依然不让供电部门工作人员进入，甚至发生了肢体冲突。消费者多次到物业公司了解不允许进场的理由，物业公司以各种理由推脱。

公共服务新老问题迭出

投诉热点六

电信服务

消费者投诉的主要问题有：

套餐资费不明晰，流量收费不透明。

以“回馈老客户”或“赠送会员”等诱导消费者开通付费业务。

未经消费者同意变更套餐内容。

运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。

典型案例

2022年6月18日，消费者刘先生向吉林省延吉市消费者协会投诉，某电信运营商在当地宣传免费办理宽带业务，于是消费者就在该电信运营商吉林有限公司延边州分公司办理了家用宽带服务，但是该运营商在未告知消费者情况下，从其账户扣取了200元费用，导致消费者手机停机、网络中断。经延吉市消协调解，当地电信运营商向消费者每月赠送20G流量，连续赠送三年作为补偿，消费者表示同意。

投诉热点七航空客运

投诉的主要问题：

因疫情导致航班变更引发纠纷。

积分兑换纠纷。

航班取消原因信息不透明。

网络订票平台售后服务响应不及时，或无有效回应，有些平台还擅自更改航空公司退改签收费标准。

航空套餐兑换难。

航空公司超售导致消费者无法登机，不仅不予赔偿，还要扣除消费者退票费。

典型案例

2022年2月25日，消费者郭女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会投诉，称其在某网络订票平台购买了2月25日起飞的机票，后来由于疫情原因，消费者于2月24日按照该平台的规定申请退款，但提示退款失败。消费者由于担心第二天过时无法退票，于是尝试申请自愿退票。该订票平台罗列了一大堆“退票费”，消费者误以为是退到手里的费用，遂点击最后一栏“退款65——下一步”，且点击后没有任何提示及确认程序，直接默认退款了。结果消费者只收到65元退款，平台收取高达76％的724元“退票费”。经消保委调解，订票平台为消费者办理了补退。

精神层面消费投诉增多

投诉热点八

在线培训

消费者投诉的主要问题有：

承诺退费不兑现。推出诸如“不过退费”“打卡退费”“分期退费”等各类宣传卖点，收费后拒绝履行退费承诺。

虚假宣传手段多。

诱导办理消费贷骗取钱财。

典型案例

消费者翟女士于2021年12月在某公众号上看到一则关于配音培训的广告，声称学完后可以轻松赚钱，消费者在销售人员的催促诱导下开通了分期乐网贷，费用共计5890元。消费者支付完在网上发现该公司有众多投诉，于是申请退费。消费者称与该公司签订的协议规定没有学习的情况下可以申请退费。但是消费者申请退费后半年多一直没有收到退费。消费者无奈于近日向武汉市东湖新技术开发区消费者委员会投诉，经调解，经营者为消费者办理了退款。

投诉热点九

网络游戏

投诉的主要问题：

网络游戏运营商诱导充值消费。

网络游戏运营商擅改游戏商品特性。

未成年人充值退款难。

网络游戏运营商公告停服后续处理不当引发纠纷。

网络游戏涉及多方主体，消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”。

典型案例

张先生向上海市嘉定区消费者权益保护委员会投诉称，2022年6月3日发现自己的支付宝账户自5月12日开始，陆续支付了115笔费用，共计12.39万元。后来得知，是其11岁孩子在家上网课期间，打开了手机的“解锁”功能，下载了一款手机游戏，使用妈妈的身份证完成注册，在设置了手机人脸自动识别后，于应用商店中获取身份和支付认证。家长认为手机应用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戏公司让用户注册也应该进行身份识别。手机应用商店则答复根据系统评估，张先生的诉求不符合退款要求，无法退款。嘉定区消保委介入后，手机应用商店为消费者先行赔付了游戏充值金额。

投诉热点十宠物消费

投诉的主要问题：

宠物服务纠纷消费者举证难。

宠物食品安全保障不足。

宠物交易乱象多。如宠物交易无证经营、不提供销售凭证、不签订销售合同；不按照法律规定提供免疫、检疫证明；隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等。

典型案例

2022年4月15日，陈女士向江苏省无锡市梁溪区消费者权益保护委员会投诉称，其花费98元在某宠物互动体验馆内撸猫被抓伤，经医生诊断属于3级抓伤，需接种5针狂犬疫苗和1针破伤风疫苗。陈女士认为店内没有安全措施，商家应承担全部责任；但商家提出自己已口头提示过风险。经多次调解，商家表示愿意赔付陈女士相关医疗费，同时会在店内张贴提示海报，尽量避免此类事件的发生。

记者/任震宇