必读干货解答:快递小哥被扇耳光,快递物流纠纷该找哪个部门

日前，一则“女子寄快递遭扇耳光”的事件在网络上不断发酵。根据南都报道，深圳市民陈女士拟将两件网购商品进行退货，并提出要求将两件衣服放在一个包裹中寄出，但接收退件的快递员则要求分开两个包裹寄送。为此，双方产生了纠纷，陈女士称在这一过程中遭到了快递员掌掴，但之后剧情逆转，当事快递员否认曾动手打人并称自己被打。据悉，目前双方已经当地派出所调解后达成了和解。

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南都记者注意到，在这一事件中，由退货引发的包裹拆解问题成了双方争执的核心。按照陈女士的说法，她以前也曾有两个订单、用一个包裹邮寄退货的情况，都未出现问题。而此次的快递员则拒绝以一个包裹寄送两件衣服，同时态度强硬地回复：“如果要寄一个，就要取消一个订单。”

而按照快递员的说法，他曾向陈女士提出取消一个订单，但对方不愿接受。“如果另一个订单不取消，超时的话就要罚款”。另有知情人士告诉南都记者，快递员向陈女士提供了2个方案，如果客户不愿意取消订单，那么也可以告知取件码后由快递员先接收、再在系统另行操作，但客户也拒绝提供取件码。而陈女士称已经将两个取件码提供给对方。

“虽然是同一商家，但如果两件衣服并非同时购买，那么肯定是产生两张订单。”有电商从业人员向南都记者表示，就目前当事双方的说法来看，应该是陈女士在电商平台上有两张订单，根据平台退货流程操作后，产生了两个退货单，并获得了两个取件码，“电商平台的卖家模式比较复杂，很多卖货的商家和接收退货的工厂并不是同一老板，每天接收的退货又多，一个退货包裹对应一个订单，会减少差错和繁琐的沟通环节。”

但现实操作中，很多消费者希望合并订单用一个包裹寄递退货，“这就需要消费者与平台商家直接沟通。”上述电商从业人员表示，虽然是同一商家，但如果两张订单的退货地址不同，是很难合并订单寄递的。如果地址相同，也要经过商家同意，消费者才能申请取消一个退货订单，将两个包裹合并寄递，因为这涉及到后续退款问题。所以，此次消费者合并订单退货看起来只是消费者和快递员之间的纠纷，其实背后的商业逻辑其实是消费者、电商卖家、快递三方的博弈。

随着包裹量的增加，消费者对普通快递及电商快递的服务要求也进一步提高，以退换货为代表的逆向物流已成为网购服务体验的重要组成部分。按照部分电商平台的退换货规定，消费者在签收包裹72小时内，可凭有效凭证退货，商家24小时内响应并退款。满足相应条件时，消费者可申请“7天无理由退换货”。

南都记者去年双11期间曾对市场主流的电商平台展开退换货测评，在各大平台的商品浏览展示页面上，“七天无理由退换货”、“退换无忧”等售后相关服务均被醒目地标识出来。不过，因各平台商业模式不同，在实际体验中，消费者从申请退货，到最终收到退货款项，经历的流程和时效均存在不小的差异，从电商平台分配快递公司、到快递员上门揽收、再发货给商家的流程中，都需要电商平台、商家、消费者、快递公司的多方配合。

有业内人士对南都记者表示，“快递员的业务是按照下的订单去取件。退两件货，如果是寄到同一个地址，通过网络平台和商家沟通后，可以操作为一个快递订单——即几件东西包在一起，下一个单即可。”

采写：南都记者 傅晓羚