实事热点头条:消费者协会投诉电话,消费者投诉金额多大

2999-15999元不等的金额退不了，消费者委员会介入调查、调解却遭商家拒绝？

预付费式消费屡见不鲜，但一些预付费相关服务退费难、售后差，让本因为省钱、方便而选择此类消费服务的消费者们如鲠在喉。门店倒闭、商家“跑路”事件频频发生，甚至有不良商家采用办卡的方式来“圈钱”，拿到消费者的预付款后“溜之大吉”，导致消费者蒙受巨大损失。

315消费者权益保护日即将来临。《2022年深圳市消费投诉分析报告》（下称《报告》）提出，预付式消费仍为投诉重点领域。

教育培训投诉多，多种“坑人”现象困扰消费者

据深圳市消费者委员会（下称“深圳市消委会”）发布消息，深圳市福田区消委会接到多名消费者反映，在各大平台上看到一商家的抖音短视频变现培训课程广告后购买该课程，金额在2999-15999元不等。商家承诺参加培训后没效果可随时退费，消费者付款后发现课程与实际不符，故申请退费，商家拒绝消费者退费申请。核实情况后和商家进行约谈，商家拒绝接受区消委会的调查、调解，并表示已经开始进行破产清算。

深圳市消委会表示，该商家2022年12月7日注册成立，仅2个月，福田区消委会已接到消费者对其投诉共56宗。

预付费式消费是时下经营者常用的一种营销模式，即消费者在实际消费前就预先向经营者支付一定费用，再由经营者提供相应的商品或服务。

《报告》显示，教育培训是近几年来预付式消费投诉中的主要行业，成人培训服务投诉成为新热点。家政服务行业、健身和美容美发等行业也有不少预付费纠纷问题。

奥一网基层治理研究中心研究员注意到，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题、培训机构利用格式条款免除自身责任等问题交织困扰消费者。校外教育培训行业的消费纠纷包括预付式付款方式风险大、虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款等。其中格式合同中的“坑”又包括要求约定“概不退费”、规定有效期、给出“包过”承诺、提供“教育贷”等

北京市朝阳区人民法院曾分析指出，在教育培训合同纠纷中，90%以上都涉及预付费情况，大部分消费者被教育培训机构的优惠信息所吸引，提前一次性交纳了大量预付款，且很多时候是通过微信、支付宝等渠道趸交，培训机构未提供正规发票或者合同。还有的消费者在交纳预付款后，遭遇培训机构“跑路”的情况。

有相关管理条例应对多种情况

预付式消费纠纷久治不绝，核心是相关法律法规不完善。

奥一网基层治理研究中心研究员了解到，从2005年起，中消协多次发布相关消费预警，组织开展专题研究，数次向有关方面反映，呼吁加强立法规制。2019年，中消协发布预付式消费舆情报告，并向有关方面呈送典型案例，希望推进相关问题解决。中消协建议，将预付费式消费列入立法计划，防范后续风险。

实际上，2012年9月，商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，要求对相关企业进行备案并实行“预收资金存管制度”，按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金，企业一旦违规便可受到约束。但该办法规制的对象范围不包括健身、教育、房产租赁企业和数量庞大的个体工商户。在实践中，也很少有商家按照规定到相关部门登记备案，这就导致对预付款的监管很大程度上处于空白状态。

此前，上海、北京等地均采用地方立法形式来补足预付费式消费方面法律短板。《上海市单用途预付消费卡管理规定》和《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》、《北京市预付式消费服务合同行为指引》等地方法规，都为治理预付式消费提供了法律支撑。

《北京市单用途预付卡管理条例》除了规定建立“预收资金存管制度”外，还对消费者冲动办卡、办卡后退余额、商家“跑路”、商家规定不退款或不补卡等都情况进行了详细要求。

深圳也根据具体情况采取了行动，2020年10月，深圳市消委会倡议为健身行业冲动消费设置“7天冷静期”，深圳10家健身企业承诺“付款后的7天内未消费无理由退费”，“消费者可自主选择私教服务”。

2021年，深圳市17家重点行业协会和企业共同提出强化预付式经营主体责任意识，号召全市经营者加强自律，为预付式消费安全做出承诺，正式联名发布“预付式消费安全3·15倡议书”。让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力、助力经济循环、促进消费增长。

深圳市消委会还支持消费者对消费者预付款后逃匿的企业提起诉讼，并在预付式消费领域持续开展消费评价和投诉公示工作。

消费者如何“避坑”？

除了法律方面，消费者在购买商品或服务需要注意哪些问题？

针对贷款购课报考不成退费无门等问题，深圳消委会建议消费者增强风险意识，增强辨别能力，慎重选择金融贷款缴纳培训费，切勿一次性缴纳周期过长的培训费用，接受服务应签订合同，要了解清楚期限、退款条件、违约责任等条款，对不公平、不合理的格式条款要及时向商家指出更正。

针对家政服务次卡套餐拖延退费等问题，深圳消委会建议消费者在选择互联网家政服务平台时，要理性看待广告宣传，多渠道了解商家口碑，考虑商家服务成本与销售价格、运营能力与销售数量是否相匹配，谨慎选择购买大额预付费套餐，降低财产损失风险。

对于退款时间太长或无法退款等情况，消费者该如何维权？

此前，奥一新闻报道了家政行业“轻松到家”预约服务及退款问题，广东中矩律师事务所郑博恩律师表示：根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。按照法律的规定，在购买服务后遇到难预约的情况下，实际上已经存在合同实际上履行不能，在这种情况下，应当退回预付款。

消费者在遇到无法退款的情况下，应当及时起诉，同时在起诉时应当查封公司的财产，保障自己的合法权益。

第一，尽量理性消费。在消费的时候不要被消费场所的环境所蒙骗，不要被推销的服务员忽悠，要结合自身情况，理性消费，理性思考，考虑自己是否真的需要这项服务。

第二，预付有风险，充值需谨慎。在签订预付款消费协议时，要了解经营户的注册登记和年报情况，确认其正常的经营资格。提前要对其信誉度进行了解，选择信誉度高、规模较大的商家，以降低消费风险。可以在第一时间上百度或者企查查查询该公司的相关信息及涉诉情况，掌握基本信息，有利于对消费进行一个准确的判断。

第三，保存好相关票据，妥善保管好发票和消费凭证。如发现商家经营情况异常，及时向相关职能部门或12315投诉。

采写：奥一网基层治理研究中心研究员 李媛