“挺‘冰’的，这块料子，飘点色，可以拿来做圆条。”主播手里拿着一块还未成型的翡翠毛坯，一边在镜头前进行解说，一边拿出紫光灯对着翡翠毛坯进行照射。直播间的弹幕处，则有观众在激烈讨论着这块料子的质地和价值。

这是直播电商平台一个常见的翡翠定制直播间的场景。外行人看来一头雾水，但在一些翡翠爱好者眼里，选中心仪的毛坯为自己量身定制一个手镯，正是乐趣所在。这类定制产品的价格从数千元到数万元甚至到十几万元不等，而每一个翡翠手镯定制直播间的主播都会强调，“定制产品不退不换”。

翡翠直播正成为珠宝类直播中增长最快的品类。不过，在业内人士看来，直播间购买毛坯定制手镯并不适合新手或“小白”。因为定制产品不退不换的特性，以及直播间灯光的反差，不少消费者收到的产品都会和心理预期差距过大，而又面临退货困难的问题。

直播间定制手镯，“起货”后难退款

今年1月，小林（化名）在头部翡翠主播刘思懿的直播间连着下了8单定制手镯，共计花了20多万元。

按照刘思懿直播间的规则，小林先是在直播间看中毛坯料，然后拍下商家给出的付款链接。几天后，商家将毛坯料送至工厂做成手镯，在直播间给小林看“起货”（注：行业术语，泛指翡翠进行抛光、加工等工艺加工至成品的过程）后的成品，而这个环节小林已经无法退款了，“因为这算是定制，这个时候只是在直播间给我看一下成品，满足一下我们看的愿望”。

收到货后，小林对成品极不满意，她认为和直播间有较大差距，也并不符合此前的价值，“起货的时候在直播间看很好看，打灯看也没有杂质，但收到货后里面有裂，还有杂质”。小林找了数个商家对手镯进行估价，最后估出的价格都远低于她在直播间拍下的价格。不过，商家表示，由于“定制不退不换”的特性，这些都不能构成退款要求。

据小林介绍，其中一条手镯在直播的时候，毛坯上写明了“正冰葡萄肉”，但这条手镯小林收货后鉴定为“糯冰”。据了解，在中国国标翡翠分级中，将翡翠根据透明度，从不透明到透明分为“干白地、冬瓜地、糯化地、冰地和玻璃地”，价格由低到高，这也被称为翡翠的“种水”。

小林告诉南都记者，主播在主播的时候都很谨慎，一般不会直接说种水是正冰，而是用种水“很冰”这类说法，以避免被称为“虚假宣传”。但小林的这条手镯，其毛坯恰好是刚在别的直播间播完后放到刘思懿的直播间播出，上面的“正冰”字样还未擦掉，这也就给了小林退货的理由。最终，小林的手镯全额退货退款。

一位玉石珠宝直播从业者告诉南都记者，翡翠定制类直播并不适合“小白”消费者，除了定制难以退换货外，消费者也很难确认自己定制的手镯到底是不是来自当初看中的那块板料。此外，的确也存在通过直播间的灯光让手镯看上去更水润，“我们往往会把花大价钱买了一个很差的东西，叫做‘吃药’。”

“在主播的直播间，通过打光，萝卜都能成冰种”。一位正在维权的消费者如此向南都记者吐槽。

消费者：商家有虚假宣传嫌疑

目前，在线翡翠定制销售经常涉及跨平台交易。消费者金女士告诉南都记者，她此前加了一名为“做蟋蟀的翡翠”的翡翠商家微信。这位商家在小红书等平台发布了大量营造自己是专业翡翠商人的视频，然后引导消费者添加其微信，小红书粉丝有4.4万。

去年10月，金女士在微信上从“做蟋蟀的翡翠”处下单，看中一块售价12万元的毛坯料，但收货后却让金女士大失所望。从金女士发给南都记者的图片来看，最初商家发给金女士的毛坯料图片十分鲜艳，但最终到手的定制手镯却暗淡无光。

玉石珠宝直播从业者告诉南都记者，从图片来看，金女士的手镯前后对比的颜色种水都不对，商家最初发布的毛坯图看起来价值五六十万，最终买家到手的手镯看起来价值2万左右。

据了解，国内的第三方翡翠鉴定机构只对翡翠的种水、颜色、是否天然等进行鉴定，并不提供估价服务，这也构成了这类非标品维权困难。上述玉石珠宝直播从业者告诉南都记者，翡翠这类非标品确实难以进行统一的估价，“因为结合成本和当时的市场，那当时的市场这一类会最受欢迎，这一类的价格就是高的。所以没有办法估价，它可能一年一变，这个是不能估的，所有的非标品都有这个问题。”

金女士将这个手镯送去国家珠宝玉石质量监督检验中心进行检验，其中透明度级别为半透明。这在国标的翡翠评级中，是糯种翡翠。在金女士看来，“做蟋蟀的翡翠”也涉及虚假宣传，“他在一开始介绍的时候说的是冰春彩，意思是冰种的春带彩，但实际检测结果是糯种”。不过，商家也以定制产品不退不换为由，拒绝退款。

另外一位消费者覃女士则通过小红书添加了名为“耀西珠宝”的商家微信，并花了10.5万元定制手镯。最后，发现实物和商家发来的图片视频差距过大。而在她的维权群里，有10位消费者在同一个商家处遭遇相同的问题，“虽然各自情况不同，但核心点都是商家用过度美化的图片视频或者在直播间开滤镜打强光下美化翡翠后诱导我们消费，结果收到货品后发现货不对板”。

此外，即使是专业平台，消费者也可能遭遇“吃药”。去年4月，鲍女士在专注于文玩玉石行业的垂直社交电商平台“天天鉴宝”上，通过直播看中了一块翡翠板料，花了3.2万元定制手镯。卖家在直播间宣称是冰种，但在天天鉴宝平台发给鲍女士的鉴定书种显示是“糯冰种”。而鲍女士找了天天鉴宝平台的鉴定师，对方称这个手镯在平台上也就卖一万块钱。不过，因为“定制用品不退不换”的问题，鲍女士在天天鉴宝上买的这个手镯也退换无门。至今，鲍女士定制手镯的那个商家已经关闭店铺。

最高法：

跳转至微信下单，商家也要担责

广东合邦律师事务所律师肖锦阳认为，对于定制手镯不退不换的原则，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

“即使是定制商品，如果产品存在重大质量问题或者商家未按照约定履行合同，根据《消费者权益保护法》、《民法典》的相关规定，定制商品也是可退可换的。产品出现质量问题时，商家应该履行修理、更换、退货的义务。”

肖锦阳表示，如若消费者还能证明购买的产品系残次产品、质量不合格，或商场明知该产品属于残次产品仍然进行销售，这就构成对消费者的欺诈，除了退还货款以外，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍，“当然消费者事先明知或销售员告知商品有瑕疵，消费者仍决定购买的商品除外。”

此外，对于金女士、覃女士这类被引导至微信下单的消费者，在近日最高法发布的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》）中，也明确了商家应当承担责任。《规定》第5条明确，平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。

北京市炜衡（广州）律师事务所律师蒋洁雯告诉南都记者，定制类的商品因为有特殊性，对消费者也有一定要求，“在司法实践中，如果经司法评估，确实是价值差距很大，比如花了10万买的，评估出来就值一万元，司法机关也会酌情处理的，比如退还部分差价等等。”

采写：南都记者 汪陈晨