关注揭秘介绍:信用卡借贷纠纷案例,2021年疫情期间信用卡还不上怎么办

记者 杜洪雷

2022年6月16日，山东菏泽的张女士写给人民银行济南分行的感谢信送到了该行党委书记、行长肖龙沧手中。“我衷心感谢人民银行济南分行，感谢12363热线和山东省金融消费人民调解委员会调解员们为我提供的无私帮助和热心服务……走投无路的时候是人民银行助我一臂之力，重新燃起我生活的希望。”原来，当事人受疫情影响身陷4家银行信用卡债务，就欠款问题与银行方发生争议，纠纷一度陷入僵局。面临被起诉的境地，经山东省金融消费人民调解委员会调解，仅用8天时间成功化解该起纠纷，使消费者重拾生活信心。

疫情导致当事人债务恶化

张女士是一位单亲妈妈，原本以经营零售商店为生。受疫情影响，实体店经营困难，生活陷入困境。她不得已只好关闭店铺，前往广东打工。但微薄的收入无力负担正在读大学女儿的学杂费和年迈母亲的生活费。在此期间，她透支了4家银行的信用卡，本金和利息高达10余万元。

沉重的债务、频繁的催收电话压得张女士喘不过气来，甚至一度有了轻生的念头。一个偶然的机会，她拨打了12363金融消费权益保护投诉咨询电话寻求帮助。在获悉张女士同意调解后，12363电话接线员将其诉求直接转至山东省金融消费人民调解委员会，并开启了纠纷调解程序。

收到案件后，调解员第一时间联系到当事人。张女士称近几年生意接连亏损，加之家庭负担较重，打工收入较低，不是故意不想还钱，愿意努力赚钱还款。同时，她表示已经在广州找到医院护工的工作。由于欠款金额较大，没有能力一次性还完欠款，利息越滚越多，张女士希望能与银行协商制定合理还款方案并适当减免部分息费。

多方沟通化解纠纷僵局

调解员详细了解了张女士实际收入状况及诉求后，重点向其阐明利害关系，普及了信用卡欠款不还面临的法律责任和形成不良征信记录的后果，教育鼓励张女士积极参与调解、彻底解决债务纠纷。

调解员积极与所涉及的4家银行展开磋商，因各行政策和管理授权不同，还款方案差异较大，有的银行要求一次性还清，减免一定息费；有的则主张将包含息费的总额进行不同期限的分期。为避免各自为战导致消费者顾此失彼、还款困难而陷入“僵局”，调解员逐家进行沟通，认真分析国家有关疫情纾困对信用卡还款的最新政策规定，在充分考虑消费者实际困难的基础上，协调各方共同量身订制“个性化”还款计划。

由于当事人张女士人身处外地并兼职多份工作，其债务又涉及4家银行，在这起跨机构、跨区域的金融消费纠纷中，多方对接的难度显而易见。如无法尽快达成和解，张女士的息费累加将越来越多。为此，调解员利用午休、下班后等非工作时间进行电话、微信沟通。

“一趟不用跑”线上完成调解

通过反复多轮对接，调解员引导各方当事人理清事实、努力达成利益平衡。经过调解，4家银行综合考虑抗击疫情扶持政策、欠款人还款意愿及还款能力等因素后，定制了还款方案，统一了欠款金额分期的期限标准，并对部分息费进行了减免。

针对因疫情双方当事人不方便到场等实际情况，调解员组织双方借助“中国金融消费纠纷调解网”进行线上调解，指导当事人在线进行用户注册、材料上传、提交调解申请等。5月19日上午，该笔调解在网络平台正式开展。经过调解，双方签订了调解协议，实现了双方当事人“一趟不用跑”成功解决矛盾纠纷。

从消费者寻求调解到调解成功，整个过程仅用了8个工作日。张女士表示新的还款计划大大减轻了还款压力，每天都不再受催收电话的干扰，工作生活又有了目标和希望。她表示自己一定要好好执行还款协议、按时还款，维护好个人征信，为上大学的女儿做个好榜样。

打造“投诉+调解”一站式金融解纷模式

该案件属于典型的疫情下金融纾困解纷争的例子。疫情防控常态化情况下，人民群众工作生活受到较大影响，个人贷款、信用卡因还款困难出现了违约快速增长的现象。银行出于维护自身债权需要加大催收力度，与消费者之间的矛盾容易激化。调解员充分发挥专业素质，利用国家有关金融支持疫情的政策，引导银行合理安排还款期限和金额，促使当事人达成和解。

同时，高效的纠纷调解不仅维护了银行债权，有效防止了因矛盾激化消费者“破罐子破摔”干脆拒绝偿还债务，还极大节省了双方当事人时间成本、经济成本，缩短了民商事纠纷的调解周期。从社会层面看，高效调解减少了诉讼案件的发生，是金融领域坚持和发扬“枫桥经验”的有益实践，有力维护了经济社会稳定，实现了多方共赢。

该案件还具有较强代表性。当前，消费者拥有多家银行信用卡比较普遍，一旦遇到疫情等重大突发情况导致收入下降、其还款资金链断裂，则会面临多家银行的债务追索。由于各家银行之间往往各自为战，还款分期期限、利息减免政策掌握等情况差异较大；消费者在与银行的议价过程中相对较为弱势，容易使消费者顾此失彼、陷入困境。山东省金融消费权益保护协会为消费者和金融机构之间搭建了良好沟通协商的桥梁纽带，有效减少了信息不对称带来的纠纷化解难题。

5月份以来，山东省金融消费权益保护协会认真落实金融助力疫情纾困的相关政策，积极打造“投诉+调解”一站式金融解纷模式，先后调解纠纷183件，其中跨省纠纷11件、跨地市135件、跨国纠纷1件。大部分纠纷涉及疫情影响之下群众房贷、消费贷、信用卡透支还款的重新安排，为金融消费者和金融机构提供了便捷、高效和零成本的纠纷调解服务，有力维护了群众、金融机构利益和社会稳定。