权威爆料头条:厚街借贷纠纷处理中心,东莞消费维护权益热线

3月12日，东莞市消费者委员会发布2019年消费维权十大典型案例。这些案例涉及充值消费、汽车维修、违规药品、家具质量等领域。经过东莞市消费者委员会及相关部门的介入调解和处理，相关问题均得到妥善解决。

十大典型案例如下：

案例一：充值不到账，启动约谈显成效

2019年初以来，东莞市消委会接连收到消费者通过各种渠道反映“汽车钱包”、“爱车钱包”、“车钱包”等公众号充值未到账的投诉。经统计汇总，涉及“爱车钱包公司”的相关投诉共计215件。投诉反映的主要问题是，消费者在其公众号上充值了500元到1000元的加油卡，但充值金额一直拖延两、三个月未到账，且反复拨打客服电话无法接通。

接到投诉后，市消委会高度重视，立即对被投诉方“东莞爱车钱包网络科技有限公司”（以下简称“爱车钱包公司”）开展调查工作。经查发现，该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及的消费者地域广、人数多，涉诉金额高达258万元。为尽快降低客诉率，及时化解社会风险隐患，市消委会于2019年5月约谈了该公司主要负责人。约谈会上，市消委会向该公司宣传了《消费者权益保护法》，通报了“爱车钱包公司”多次被投诉的情况，指出该公司被消费者投诉的焦点问题，与企业深入剖析投诉产生的原因，并要求该公司迅速整改，逐一梳理系统内的每条充值信息，确保每位充值加油卡的消费者都充值到账，杜绝产生新的消费纠纷。约谈后，“爱车钱包公司”立即采取措施，通过全面核查完善充值系统、提升与合作伙伴充值对接、培训和增加客服人员等，有效避免投诉情况进一步漫延和激化。

经东莞市消委会的积极调解和约谈，“爱车钱包公司”采取了多种措施解决纠纷，对消费者的投诉问题及时回应处理。目前，全部投诉人的加油卡已充值到账，投诉量从年初暴发性增加，降至接近零投诉，问题已得到有效化解和遏止。

案例二：汽车维修有约定，“偷梁换柱”要赔偿

2019年8月，市消委会南城分会接到消费者瞿女士投诉称，2019年6月其车辆因行驶中撞车，到东莞市世奥汽车销售服务有限公司维修，约定更换原厂原装的车灯，支付2万多元并办理原厂原装车灯保险，但是更换后不到几天车灯反复自动熄灭，到长安某汽修店检查发现更换的并非原装灯，属于拼装灯，瞿女士认为不合理，遂提起投诉要求该公司按照消法规定三倍赔偿。

接到投诉后，南城消委分会受理并组织当事人双方调解，被投诉人提供了为翟女士汽车更换的车灯

案例三：“神药”失灵加重病情，细看说明显露原形

2019年7月，深受鼻炎困扰多年的消费者王先生慕名前往“东莞龚庭医疗器械有限公司沙田分公司”的“龚庭鼻炎馆”购买治疗鼻炎的“神药”，经店员一番宣传、推荐后，王先生以5796元购买了12瓶号称“治愈鼻炎患者不计其数”的“龚庭鼻炎膏”，并在当天开始使用。四天后，王先生先后出现鼻子不适、持续发烧等症状，经医院诊治，医生告知王先生其症状是由“龚庭鼻炎膏”引发，建议立即停用。王先生因此与经营者协商退款，遭到拒绝。于是向市消委会沙田分会求助。

市消委会沙田分会调查发现，“龚庭鼻炎膏”真实名称为“龚庭膏”牌“抗鼻过敏凝胶”，是一种“适用于户尘螨、粉尘螨引起的变应性鼻炎症状减轻的辅助治疗”的第二类医疗器械，并非药品，更不是经营者所称的“神药”。经调解，经营者退还王先生全部购物款5796元。

案例四：夏令营染病责任难定签好协议很关键

2019年5月，谭女士在东城大脚鱼游泳俱乐部给孩子报名参加了夏令营活动。该夏令营是全天托管式，孩子的吃饭、午休都在营内进行。谭女士称，孩子于7月29日在参加夏令营中被传染手足口病，夏令营没有开展晨检测体温、检查手脚是否出红疹等卫生检查措施，导致小孩回家后又传染到家中另一小孩，要求大脚鱼游泳俱乐部退回夏令营款项3750元，赔偿医药费、营养费、误工费合计9580元。

经调查了解，该夏令营于7月29日开营，持续时间到8月16日，谭女士的小孩于8月6日出现不适症状，夏令营期间孩子因请假及生病原因，实际只学习了3天课程，孩子生病后谭女士结束了夏令营活动，学校方面也因为出现手足口病例及时停止了孩子所在班级的夏令营活动并对夏令营的活动区域进行了消毒处理，对学员剩余的课时进行了退费。但就退款问题双方还是产生了分歧，刘女士称“夏令营方面未按要求落实晨检等义务，且小孩是在参加夏令营后一周才生病的，夏令营方未履行到保障学员健康安全的义务，有不可推卸的责任，应该退还夏令营全部费用并予以医疗费方面的赔偿。”大脚鱼游泳俱乐部方面认为“手足口病有一定的潜伏期，不能证明是否在学校被传染，对谭女士要求赔偿医药费、营养费、误工费的诉求不予认同，只同意退还谭女士小孩剩余夏令营课程的课时价值1700元。”经过市消委会东城分会多次调解，双方仍无法达成一致意见，最终大脚鱼游泳俱乐部方面主张通过法律途径解决纠纷，并出具了不参与调解声明。

案例五：家具材质不符 ，调解退货退款

2019年11月，消费者邱先生反映在东莞市顺丽家居有限公司购买一套价值3800元的实木沙发，使用后发现不是全实木材质的，要求退款并赔偿，与商家协商未果，随即向市消委会厚街分会投诉维权。

投诉件中消费者提供了消费单据，单据上注明为“实木沙发”。市消委会厚街分会受理并组织双方当事人进行当面调解，消费者称沙发和茶几的面不是实木；商家则称沙发和茶几的框架是实木的，其在单据上备注的也是实木，不是全实木。经调解，最终商家同意退货退款，消费者接受，调解成功。

案例六：消费要谨慎，合同须清晰

2019年12月，消费者周先生反映在东莞市车有缘二手车有限公司通过预付定金的方式在车行购买了一辆二手汽车，但只在相关收据上注明了如贷款不通过全额退款的条款，而未曾与商家签订任何正式的合同或协议书。事后，由于周先生的个人征信问题导致贷款未能通过，商家则在未知会消费者的情况下将涉事车辆销售给第三人，且以消费者违约在先为由拒绝退还定金，消费者于是请求市消委会寮步分会介入协调。

在这个案例中，消费者支付定金后就退款问题只通过简单的协议与商家进行商定，导致发生纠纷后，双方由于合同条款不具体，责任不明晰，调解过程中各执一词，调解难度较大。经市消委会寮步分会的调解，最终商家愿意退还一半的定金给消费者，调解成功。

案例七：预付式消费需谨慎，主动防范消费陷阱

2019年9月，消费者张女士向市消委会洪梅分会投诉：其于2018年7月在洪梅万和百货儿童新天地办了一张188元15次的儿童游乐消费次卡，办卡时，店员说有效期一年，但可以延期。2019年9月，其再次前往该店消费，店员说该卡过期不可消费，且不可延期，张女士认为不合理，其全年消费次数较少，而且当初办卡时声称可以延期，认为该店有欺诈消费者行为，要求该店退还卡内剩余次数金额。

该案例中，投诉人在预付办卡时没有与商家签订任何文字协议，导致后来双方各执一词，没有实际表示可以延期消费的证据，调解中，发现商家在店铺内显眼处有张贴次卡有效期为一年的广告牌，但给消费者的次卡卡片没有标注使用有效期，且电脑内未有完善保存消费者的每一次消费记录，导致无法得知消费者剩余消费次数。经过多次调解，商家最终同意退还消费者全额188元。

案例八：看清合同条款，明明白白退团扣费

2019年6月，张女士向中国国旅东莞樟木头营业部支付3399元参加线路6月11日出发云南昆进丽出双飞六天，签订《境内旅游合同》，6月7日因孩子住院无法参团而告知旅行社退团，旅行社告知需扣除1600元，但未说明扣除的1600元为何费用，因得不到旅行社的回应而向市消委会樟木头分会求助。

该案例中，根据双方签订的《境内旅游合同》第十五条“必要的费用扣除......行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%”，即应扣除679.8元，然而旅行社表示1600元费用为1190元飞机票（有出票电子凭证）及车位、导游费（无提供支出证明）损失，且与航空公司签订的合作协议是不得退改签的。市消委会樟木头分会经与航空公司协调，张女士乘坐的航班有延误现象出现所以可给予办理退款，随后旅行社亦在得到航空公司确认退款信息后将张女士的旅游费用3399元全额退还。

案例九：已加入诚信联盟未履行认购书退定

2019年3月，消费者潘女士反映其所购的万江区金地风华公馆一商品房，由于开发商为市房产协会诚信联盟会员，但在商品房销售过程中，未使用诚信联盟的新版认购书与潘女士签订认购协议。因此，为了维护个人自身合法权益，要求开发商履行市房产协会诚信联盟公约中的48小时内无条件退款的承诺，尽快退回所交定金10万元。

在这个案例中，消费者提出开发商为市房产协会诚信联盟会员，未使用新版认购书，要求退还定金。经万江街道住建局和市房地产协会诚信联盟调查处理，最终达成一致意见。

案例十：消费者解除预付费合同，需赔偿未违约经营者损失

消费者何女士是南城佐妮丝美容院和东城佐妮丝美容院的老客户，在这两家美容院开具多张美容项目年卡（玻尿酸、九钛靓白、肩颈等）做美容服务数年，开卡时已以预付款方式付清了美容年卡费用。美容院老板承诺何女士可在上述任意一家分店进行消费。由于消费过程中产生纠纷，何女士曾在2018年2月到东莞市消委会进行投诉，并由消委会组织双方进行调解，商家指派一经理作为调解代表，并出示消费项目清单的对账资料。但在调解过程中各执一词，何女士坚称自己仍有价值89087.38元的项目尚未消费，而商家却认为她已消费完毕。何女士多次要求被诉方提供其消费项目的清单进行对账，但两家分店均无正当理由拒绝提供。由于调解双方意见分歧较大，无法达成一致。何女士在消委会的建议下，向法院提起诉讼以保护自身合法权益。在法院一审判决驳回何女士的全部诉讼请求后，何女士再次提出上诉。最终，东莞市中级人民法院作出终审判决：撤销一审判决，解除何女士与南城佐妮丝美容院、东城佐妮丝美容院2015年2月至2017年4月订立的各项美容消费服务合同，并限令南城佐妮丝美容院、东城佐妮丝美容院退还何女士40000元。

【记者】吴擒虎

【作者】 吴擒虎

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