给你们科普一下存单借贷纠纷咨询,银行柜面纠纷案例

银行柜面业务是银行的传统服务，与广大金融消费者的日常生活息息相关。近年来，朝阳法院受理的涉银行柜面纠纷呈逐年上升趋势。

银行柜面纠纷给金融消费者和银行机构双方造成困扰，如何避免这些问题？本期“聚焦金融消费”，我们关注一下银行柜面起纠纷，应该由谁来担责。

拒绝储户柜台取款 银行承担不利后果

张大爷在家附近的银行办理了一张借记卡，并存入了1万元。两个月后，张大爷搬到养老院居住。某日，张大爷来到养老院附近的银行柜台取款，由于等候办理业务的人太多，银行工作人员告知张大爷2万元以下的存取款业务可以在自动取款机办理，并引导张大爷到银行营业大厅内的自动取款机处。张大爷表示自己不会使用自动取款机，银行工作人员答复：“自动取款机上都有操作提示，你按步骤操作就可以了。”张大爷在自动取款机上反复尝试，最终也没有取出钱。

张大爷再次持卡到柜台要求取款时，却发现自己的借记卡已被掉包，而银行工作人员以张大爷不能提供银行卡号为由，要求张大爷到借记卡的开卡行办理挂失业务。几番周折，张大爷赶到开卡行办理挂失时，账户内的1万多元现金已被盗取。

张大爷认为，银行工作人员先是拒绝为其提供柜台取款服务，又拒绝帮助指导使用自动取款机，最后还拒绝为其办理挂失止付，致使其卡内存款被盗取。后张大爷将银行诉至法院，要求赔偿经济损失1万元，医疗费2300元。

经审理法院认为，张大爷持卡在银行柜台前要求取款时，银行工作人员拒绝提供柜台支付服务，没有履行保证支付的法定义务。此外，银行将自动取款机置于人员众多且流动性大的营业大厅内，周围无任何安全防范措施，客观上使储户无法在保密的状态下安全使用自动取款机，银行存在过错。最终，法院判决银行赔偿张大爷损失1万元。因张大爷提交的证据，并不能证明医疗费用的产生与银行办理业务之间存在直接因果关系，因此，张大爷主张的医疗费没有依据，法院不予支持。

法官提示

现实中，银行对于一定金额范围内的业务要求客户在自动存取款机办理的现象偶有发生。为了缓解客户排长队办理业务问题而采取柜面分流措施，提高工作效率，节省客户时间的初衷是好的，但根据《商业银行法》规定，商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

因此，银行应当尊重客户对业务办理方式的选择权，并且应当充分考虑到客户自身情况如年龄、身体等因素，而不是机械地以特定金额为限，限定客户的存取款方式，更不应在客户做出选择时拒绝提供服务。银行作为专业机构在办理上述业务时必须尊重客户的自由选择权，履行告知、引导义务，同时应加强自助设备的硬件投入，为客户提供安全的交易环境。

蹊跷存款惹乌龙 银行监控寻真相

老刘父子俩共同经营建材生意，客户往来时常以现金支付。某日，在与客户结算完货款后，儿子小刘和父亲老刘携带一袋现金到银行存款。小刘在银行柜台分别填写了存款凭条，其中小刘户名36万元，老刘户名6万元，一并将一袋现金交至银行柜员，银行柜员将袋里的现金全部放置柜面，通过点钞机进行清点，清点完毕后，银行柜员开具了36万元的活期存折一本和6万元定期存单一张。一个月后，老刘拿着6万元的定期存单到银行取款，银行拒绝提供支付服务。

银行解释称，银行柜员在操作时仅凭第一张凭条的印象是36万元，忽略了第二张6万元凭条的金额，为老刘误记了一笔6万元的账。该工作人员当日扎账时发现短缺了6万元，经核对，发现小刘当天的存款总数为36万元，老刘户名的6万元存单系银行工作人员违反存款操作规程误开所致，银行已通过银行反交易程序注销了老刘6万元存款记录。

因双方争执不下，小刘和老刘将银行诉至法院。诉讼中，从法院调取的监控录像反映，经银行柜员手点确认（根据《全国银行出纳基本制度》的规定，整点纸币现金时，均以100张为单位扎成把）首张面额为100元的人民币29把，50元的人民币13把，合计金额为35.5万元及首张面额为100元的人民币散票一叠。

经司法鉴定机构认定，该监控录像不存在剪辑处理的痕迹。因此，小刘和老刘实际的存款数额为36万元。而小刘取得36万元的存折及老刘取得的6万元存单总额已超过实际存款数36万元，这一结果是银行工作失误所致。老刘取得超出实际存入银行处存款金额的存单，在取得手续及程序上合法，但按实际存款数，取得6万元存单实属不当，故老刘对6万元存款的主张，法院不予支持。但银行对其工作的失误应承担相应的民事责任，最后，法院判决银行承担该案的受理费及鉴定费。

法官提示

存单是不具有绝对证明力的。存单是表明存款人与银行之间存款合同关系的书面凭证。金融领域长期以来并没有承认存单的票据性特征，而认为存单等凭证是实践性合同，不因存单等凭证的出具而产生效力，持有人必须向金融机构交付存单等凭证所记载的款项才有效，即存单作为合同凭证，必须同时具备形式要件和实质要件的真实性才合法。根据《最高人民法院关于审理存单纠纷案件的若干规定》，亦没有承认存单的票据性特征，而是确立了以存单真实性和存款关系真实性的双重原则作为判定存单有效性的标准。因此，存单的记载不具有绝对的证明效力。

存款人死亡 继承人难取款

王大爷与于大妈于1964年登记结婚，因膝下无子，遂于1972年收养一子。因种种原因，2011年王大爷、于大妈和养子解除了收养关系，除王大爷外，于大妈亦无其他法定继承人。2016年1月，于大妈去世。王大爷想取出于大妈名下存于银行的30万元存款，却被银行以未能提供继承公证手续为由拒绝。王大爷认为，自己是老伴的唯一合法继承人，老伴遗留的存款及利息应当归自己所有。几番沟通无果，王大爷将银行诉至法院，要求确认老伴遗留存款的归属。

法院经审理认为，于大妈死亡后，其在银行存款的二分之一应属王大爷所有，另外二分之一应作为于大妈的遗产，归于大妈的继承人所有。因于大妈生前未对存款立有遗嘱，该遗产应按法定继承处理。因养子已与于大妈、王大爷解除了收养关系，收养关系解除后，养子无权继承于大妈的遗产。王大爷作为于大妈唯一的法定继承人，于大妈生前在银行的存款继承权为王大爷享有，故于大妈名下的30万元存款及利息归王大爷所有。

法官提示

存款人死亡后，其生前存款的支取途径分为以下情况：

• 合法继承人向储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，储蓄机构可凭此公证手续办理过户或者提供支付服务。

• 如果该项存款的继承权发生争执，储蓄机构应当告知当事人提起确权之诉，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。

• 如果几个合法继承人对死者的存款分割没有争议，继承人应当持有关材料到当地公证处申办继承权证明书。继承人凭上述公证书及被继承人的存折支取存款，可不再提供死者的身份证件、银行密码。

在此，法官提示老年人应在确保银行账户安全的前提下，将自己基本的资产状况告诉值得信赖的家人。同时，可以考虑在生前立好公证遗嘱，避免“百年之后”出现不必要的麻烦。

客户租用银行保管箱 死亡后引纠纷

毕女士在银行柜台签订了保管箱租用协议，约定毕女士租用该银行保管箱一个，租期一年，毕女士交付了租金和保证金，该银行将保管箱钥匙交付毕女士。不久，毕女士因突发疾病死亡。毕女士的父亲毕老先生多次联系银行要求打开保管箱均遭到拒绝。几番沟通无果，毕老先生将银行诉至法院，要求银行配合打开保险箱并取回箱内物品。

银行认为，双方签订的保管箱租用协议约定，承租人如死亡，其合法继承人尚未确定的，不得开启保管箱。合法继承人应持合法继承文书到银行申请开箱。毕老先生无法提供合法的继承手续，所以银行无法开箱。

经审理法院认为，毕女士的法定继承人只有其父亲毕老先生，故毕老先生作为毕女士合法的继承人，有权要求银行打开涉案保管箱，由其自行清理保管箱内的物品。

法官提示

银行保管箱是客户通过承租方式从银行租赁，将贵重物品、重要文件、有价证券等财物交由银行代为保管，并按期向银行支付一定费用的银行业务。实践中，保管箱一般实行两把钥匙一把锁开启制，用户和银行各持一把不同的钥匙，只有同时使用，箱门才能开启。开启后，银行工作人员退出，由用户自己打开箱子进行操作。

用户在保管箱中存放物品，主要是出于隐私和安全考虑，银行有义务对用户在保管箱中存放物品的有关信息予以保密，更不能未经审核随意打开用户的保管箱。所以，出于为客户保密、对用户负责的原则，在保管箱租用人死亡后，拒绝为尚未确定合法继承人身份的个人开箱符合行业通行做法。

为避免此类情况的发生，建议个人在银行办理保管箱业务时，可同时申请与信任的亲人一起办理联名保管箱。对已经办理了租赁保管箱业务的用户，可以在银行办理一份委托手续，由用户和受托人一起到银行备案委托手续，这样受托人就可以持钥匙去申请开箱。即便客户本人发生意外，也可由受托人代为处理保管箱内的物品。

银行柜面业务是银行工作的第一窗口，随着金融消费者法律意识的不断提高，银行机构应与时俱进，顺应金融与科技融合发展的大趋势，树立承担社会责任的新理念，借助科技手段为金融消费者管控风险，提供更加便利优质的服务，以便更好地应对我国金融业不断对外开放带来的机遇与挑战。