科普一下!消费金融公司借贷纠纷,金融消费者权益内控制度

本报记者 郭建杭 北京报道

在《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施之际，农村金融机构内部也纷纷加大对消费者保护方面的工作力度。

在金融科技对农商行普惠金融业务综合赋能能力增强的背景下，农村金融机构将线上金融业务的消费者保护工作作为今年的工作重点。某金融科技公司人士向《中国经营报》记者表示，“自2022年底以来，与各金融科技公司合作的农商行等金融机构对消费者保护的关注度提高，主要是结合监管部门的常态化和专项化要求开展工作。”

记者了解到，根据监管部门的要求，银行业等金融机构除了在个人信息保护、贷款利率方面划定红线之外，还坚决避免出现极端金融消保维权案例，力争解决好涉及机构自身的有效投诉。此外，据了解，目前多家农信系统的App以及其合作的互联网平台的贷款页面，都增加了“消费者权益告知书”等相关内容。

对比近期银保监会及派出机构通报的信息可知，农村金融机构在消保投诉的内控管理方面整体表现较好，部分地区的农村金融机构投诉比例略高，其中贷款浮利分费以及个人信息使用方面是投诉比例最高的部分。

贷款纠纷最多

为进一步推进金融消费者权益保护工作，优化农村地区金融消费环境，着力提升人民群众金融素养，农村金融机构的权益保护工作加强，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

针对消费者保护工作，多家农商行自2022年底开始对内完善机制制度，对外做好宣传教育工作，同时提升投诉处理效率。

在消费者保护方面，山东茌平农商银行明确提出董事会下设立消费者权益保护委员会，按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况；定期向党委、消费者权益保护委员会、董事会汇报工作开展情况；建立消保审查机制；落实客户消费投诉处理工作责任，加强客户消费投诉处理内部流程管控等工作。

一位农商行内部人士告诉记者，在县域农商行的客群中，老年人占比较高，因此防范电信诈骗和非法集资是近几年其所在农商行消保宣传工作的重点。

从目前一些省份所通报的2022年农村金融机构在消费投诉方面的情况来看，贷款类投诉比例最高。

具体来看，黑龙江银保监局公布2022年全省银行保险机构消费投诉情况的通报显示：银行业消费投诉反映的突出问题主要是贷款类纠纷、信用卡纠纷、银行卡储蓄业务纠纷和理财及代理业务纠纷，分别为1834件、484件、465件和347件，占比分别为56.76%、14.98%、14.39%和10.74%。其中，农商行消费者投诉数量最高，农村商业银行443件，同比增长21.70%；此外，农村信用社142件，同比增长5.19%。

内蒙古银保监局办公室关于2022年银行业消费投诉情况的通报数据显示，个人贷款业务也是投诉占比最高的业务。内蒙古银保监局公布数据显示，2022年，内蒙古银保监局接收并转送的投诉中涉及银行业个人贷款业务的消费投诉976件，占投诉总量的52.30%。农村中小金融机构216件，占其投诉总量的78.55%；农村中小金融机构的投诉共有275件，占比14.72%。

从2022年整体情况来看，农村中小金融机构的消费者投诉情况整体稳定略有增长。

中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报数据显示：2022年第三季度，农村中小金融机构5402件，占投诉总量的7.1%；2022年第二季度，农村中小金融机构10471件，占投诉总量的12.8%；2022年第一季度，农村中小金融机构4769件，占投诉总量的6.3%。

农村金融机构的投诉数量，在2021年第一季度到第四季度，分别为4498件、5037件、5622件和5634件；占投诉总量的比例在2021年第一季度到第四季度，分别为5.7%、6.0%、6.4%和6.2%。

对于金融消费者保护，两会期间全国政协委员、中国人民银行杭州中心支行党委书记、行长张奎指出，“强化金融消费者权益保护是总结国际金融危机教训后形成的广泛共识。相较而言，我国当前的金融消费者权益保护立法水平与主要经济体存在差距，存在立法层级不高、条款分散、保护力度不够、监管口径不一等问题，已不能适应新发展阶段我国金融领域出现的新形势、新情况和新问题，有必要加快制定金融消费者权益保护法，进一步健全完善我国金融消费者权益保护基本制度。这是贯彻落实以人民为中心发展思想，助力解决金融发展不平衡不充分的需要，是补齐制度短板，加快建设社会主义法治国家的战略需要，也是适应金融科技发展新趋势，体现公正监管保障公平竞争的需要。”

关注线上金融业务消保

贷款利率以及个人信息保护一直是金融消费者保护方面的重点内容。毕马威发布的《2022年中国银行业调查报告》中，统计了2020年与2021年“金融消费者权益保护”的相关罚单，其中贷款类案由占比最多。具体的案由分析包括：贷款浮利分费，未按约定使用个人信息；误导销售保险产品，未经同意查询个人信息；违反征信查询规定，与第三方机构合作问题。

随着信息技术的发展和移动互联网普及，金融产品供给呈现出线上线下多样化发展的趋势。然而，由于目前存在投资者前期权益保护和风险意识匮乏的情况，贷款类投诉以及个人信息保护投诉日渐增加，出现了更多线上侵害金融消费者权益的问题。

在此背景下，金融消费者保护工作需在监管与机构的合力之下，做好事前、事中、事后的全流程监管，强化投资者保护。

上述金融科技公司人士告诉记者，“《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》自3月起开始实施，众多行业机构也基于此进行了产品流程、页面的合规改造。”据了解，目前相关从业机构的主要消保工作，集中在科技反诈、客户体验、消费者教育等方面。具体来看，在反欺诈方面，主要运用科技手段帮助用户防范黑产诈骗；在客户体验方面，主要是向客户提供更高效便捷的服务，解决一些投诉问题；在消费者教育方面，主要是提升金融消费者的安全意识、诚信意识、风险意识。

记者看到，农商行在近期的消保工作中，也将线上金融业务风险警示作为了重点宣讲内容。

天津滨海农商行提出，“特别是对于线上金融业务，消费者应加强个人防范，提高个人信息保护的意识和能力，谨防被他人套取银行卡密码、短信验证码、人脸识别验证、身份信息等敏感信息，警惕不明身份人员提出的转账、收费、充值等要求，进一步提高反诈意识和能力”；以及“不轻信非法网络借贷虚假宣传。特别要对不明的电话、链接、邮件等保持警惕，注意查验相关机构是否具备经营资质，不随意点击不明链接……”

此外，农村金融机构在近期的消保工作中，除了重点强调线上金融业务风险之外，还增加了谨防黑产维权的宣讲提示。

一位了解金融机构中消费投诉行业从业人士告诉记者，“在我们接到的线上的投诉中，出现过同一个IP地址发来大量的不同客户投诉的情况，这种情况可能是代理投诉进行的集体投诉。”

对此，也有农商行提示金融消费者，“若对金融机构的产品或服务有异议或纠纷，应通过正当渠道如实客观反映情况、提出合理诉求。可以直接与金融机构平等协商，也可以通过向纠纷调解组织申请调解或向人民法院提起诉讼等途径解决。切勿轻信社会上一些‘逾期铲单’‘征信修复’‘减免息费’等宣传广告，不要把个人信息轻易提供给所谓的‘代理维权机构’，更不要参与到编造虚假信息、伪造证明材料等‘恶意’投诉行为中，以免造成个人信息泄露和财产损失。一旦发现侵害自身合法权益行为，要及时报警，确保个人账户和资金安全。”