[见解]资深发布:汕头峡山民间借贷纠纷律师,汕头消费者权益保护电话

在日常的消费生活中，很多市民群众都遭遇过消费维权难题，甚至遇到“霸王条款”。在国际消费者权益日前夕，汕头市公布了2019年的消费维权统计数据：全市消委会共受理投诉1792宗，成功调解1425宗，为消费者挽回经济损失四百多万元。汕头市市场监管部门依托全国12315互联网平台以及汕头市12345政府服务热线两大平台，全年共受理消费者投诉11066宗，为消费者挽回经济损失1705.92万元。

据数据统计，涉及日用百货类、食品类、家用电器类投诉位居商品类投诉的前三；互联网服务、居民服务、电信服务投诉位居服务类投诉前三。

为了更好地帮助群众答疑释法，让消费者学会拿起法律武器说“不”，南方日报、南方+联合汕头市市场监管局公布了2019年八大消费维权典型案例，以案例示警的方式，震慑违法商家，助力规范市场秩序。

1 案例——办了充值卡，春节用不了

市民吴女士2018年12月份在龙湖区黄河路御景江南某健身水疗中心办理价值3000元的充值卡，但在2019年春节期间，吴女士前往消费时被告知不得使用充值卡，要求使用现金支付。吴女士表示办卡时并没有此项规定，因此致电投诉，并要求商家退款。

根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

汕头市市场监管部门表示，虽然会员卡充值表示消费者和商家达成消费协议，但在没有明示会员卡的适用范围也没有特别说明在什么时间段会员卡不能使用的前提下，商家不得单方拒绝消费者使用充值卡消费，需保证消费者的公平交易权利。商家如在节假日期间须使用现金消费，应提前告知消费者，也可以在充值卡上注明，不可以强行要求有卡会员付现金消费。

此外，消费者享有知悉真情的权利，在办理会员充值业务时可以向经营者就有关商品或者服务的用途、有效期限等信息提出询问。消费者应用好手中的知情权，切实维护好自身权益不受侵害。经调解，商家当场向吴女士致电表达歉意。

2 案例——电器总异响，商家不让换

市民蔡女士于2018年8月29日在龙湖区某电器商城购买了一台价值3199元的滚筒洗衣机，随后使用过程中发现洗衣机进行烘干操作时出现异响，工作人员检测后确认为洗衣机外壳原因导致电器出现异响情况，蔡女士要求更换新机但商家不同意。

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定与当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”本案例中，蔡女士的洗衣机在保修期内出现质量问题，经营者应该承担包修、包换、包退责任，不得以任何理由故意拖延或拒绝。经龙湖区市场监管局珠池所执法人员调解，电器商城同意为消费者更换新机。

据介绍，“三包”是指生产企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是消费者能够购买到质量合格产品的一种制度保障。经营者有义务保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能。消费者一旦发现产品出现质量问题，可立即要求经营者履行“三包”义务，经营者不得拒绝。

3 案例——房产建筑面积，与广告宣传不符

市民郑女士在2015年购买了海湾新区东海岸某楼盘一处房产，但2018年底交房时却发现小区内的绿化不完整，大门的出入口及建筑面积与广告宣传的情况不一致，郑女士向该开发商投诉，要求开发商整改后再进行交房。经汕头市市场监管局高新区分局执法人员调解，开发商和业主就大门、绿化等设施改进达成初步共识，双方加强配合沟通，开发商继续推进并及时将进展情况通报反馈给相关业主。

根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”汕头市法学会公益法律服务志愿团志愿者周金明律师分析，本案例中郑女士在交房时发现小区内存在许多与广告宣传不一致的情况，开放商未能兑现其广告宣传中的允诺，已构成违约。

周律师说，经营者应当对产品作真实、全面的宣传，不得引起消费者误解。在日常生活中，经营者在对自己的产品进行广告宣传的过程中，为了让自己的产品更加吸引消费者的眼球，往往会对自己的产品进行一定程度的包装。消费者应对商家的广告宣传抱有谨慎对待的态度，不可盲目轻信，要进行询问、甄别、对比再购买。

4 案例——保险押金不退还，强制要求续保

2018年1月市民郑先生在潮南区陈店镇一汽车贸易公司购买了一辆长安CX70汽车，同时缴纳该车第二年续保押金1000元。郑先生于2019年1月前往该店退还该笔押金时被告知没有在该店续保无法退还该笔押金，即强制要求今年仍需在该店续保。但郑先生表示其当时缴纳押金时工作人员并未告知该要求，故向有关部门投诉。

根据《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

广东泛尔律师事务所律师石荣江表示，对经营者强制要求消费者在其店内购买产品或服务的行为，消费者应及时向职能部门投诉进行维权。根据上述规定，郑先生在第二年投保发现有异样时，应第一时间联系汽车贸易公司说明自己第二年不想在该保险公司继续投保的情况，直接与汽车贸易公司沟通协商解决。如果对方不配合，或是态度恶劣导致无法协商解决纠纷时，则可以通过最经济、最有效的手段向行政部门投诉，或者向人民法院起诉的方式要求汽车贸易公司退还已经预交的保险押金，承担相应的民事赔偿责任等方式来维护其合法权利。

本案例中，经潮南区市场监管局陈店所执法人员调解，汽车贸易公司同意退还郑先生1000元。石律师提示，消费者在购买产品或者接受服务时最好还是多留个心眼，判断经营者是否存在搭售或者捆绑式销售，是否有强迫交易或者变相强迫交易的因素，及时拒绝，以免给自己带来不必要的麻烦。

5 案例——强制推销私教课未果，不允许进行健身活动

市民胡女士于2019年6月在高新区卜蜂中心某健身俱乐部办理了价值1844元的会员卡，但在后续消费中遭遇强制推销私教课程并且不让其进行健身的经历，胡女士遂致电工作人员反映并且告知要退卡退款，但健身房没有及时处理。

根据《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”周金明律师表示，本案例中健身房向消费者胡女士强制推销私教课程且不让其进行健身，在胡女士提出退卡退款申请后也没有及时处理。这种将原购买服务与所推销服务绑定，强制推销的行为属于强制交易，是《消费者权益保护法》禁止的行为。

经汕头市市场监管局高新区分局执法人员调解，商家与消费者达成一致意见，商家将办卡费用全额退还。该局表示，对经营者的各种强制购买行为，消费者要拿起法律武器坚决说“不”。周律师指出，消费者享有公平交易权，经营者不得强制或变相强制消费者购买和使用其提供的服务。若经营者涉嫌以暴力、威胁手段强买强卖商品、强迫消费者接受服务，情节严重的，还可能构成《中华人民共和国刑法》规定的强迫交易罪，面临刑事追责。

6 案例——未告知有效期限，逾半数课程被中止

市民陈女士于2018年11月在龙湖区长平路某国际早教汕头旗舰店购买50节赠送50节的早教课，价格6800元，并签订合同。但合同上并没有填写课程有效期，也没有课程起止日期。陈女士2019年7月再次到该店上课却被告知课程已过有效期，有效期为自办理之日起8个月。陈女士称剩余55节课（约3400元）尚未上完，但反映无果。

根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

汕头市市场监管局表示，消费者享有知悉权利，在签订合同时应向经营者就有关商品或者服务的用途、有效期限等信息提出询问，白纸黑字明确写入合同，有效维护自身权益。周金明律师分析，本案例中经营者与消费者陈女士签订合同时，既没有将服务履行期限明确写入合同，也没有以显著方式提请消费者注意，因此不得在没有事先告知陈女士的前提下，拒绝向其提供相应服务，否则就侵害了陈女士的公平交易权。

最终，陈女士持消费凭证投诉，经龙湖区市场监管局珠池所执法人员调解，商家同意将有效期延长至2019年9月30日。

7 案例——奶茶中有苍蝇？食品安全莫轻视

市民郭先生于2019年7月晚上在濠江区海旁路一家奶茶店购买一杯烤奶，但随后饮用时发现饮品中有苍蝇，故来电投诉商家销售不卫生的饮品，要求该店进行整改。濠江区市场监管局达濠所执法人员接到投诉后，第一时间向郭先生了解相关情况，随后到该奶茶店进行现场核查。经查，该店悬挂有合法营业执照和食品经营许可证，负责人确认有此事发生，但由于与事发之日已过去一段时间，且郭先生也无法提供实质性的证据。最终，执法人员依据日常检查流程，要求奶茶店要加强日常卫生环境的清理，确保食品安全。

根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”

周金明律师分析，本案例中奶茶店对于销售的饮品卫生上存在疏忽管理的问题，造成将不卫生的饮品销售给郭先生的情况，侵犯了消费者郭先生的权益。但郭先生未能提供实质性证据，这告诫消费者进行消费维权时，应该提高证据意识。

周律师建议，消费者在维权时应保存所投诉食品的购买凭证（如微信付款记录，购物小票等），尽量维持所购食品的原状以备送检，并及时向有关部门投诉举报。接受投诉的职能部门会根据受检结果，依据食品的质量检验报告及有关法律规定对商家实施行政处罚。消费者可以根据该食品检测结果与经营者协商处理，对协商结果不满意，可以向人民法院提起侵权诉讼。

8 案例——营销宣传要合法，个人信息莫擅用

市民杜先生反映，其于2019年1月在澄海区文祠西路一家婚纱摄影店拍摄一套价值1980元的婚纱照。随后杜先生发现商家未经其同意，将其婚纱照发至朋友圈用于营销宣传。与商家协商未果后，杜先生致电投诉，要求商家给予一定的赔偿。

根据《消费者权益保护法》第二十九条第一款规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”本案例中商家在未征得消费者杜先生同意的情况下，擅自将杜先生的婚纱照发至朋友圈用于营销宣传，侵害杜先生合法权益。经澄海区市场监管局澄华所执法人员调解，商家删除其朋友圈及其相关宣传投诉人婚纱拍摄的视频，写承诺书并向投诉人表示歉意。

汕头市市场监管局表示，消费者的个人信息受法律保护，经营者在收集和使用之前必须合法、正当并经消费者同意，否则消费者有权利要求其撤回并道歉。周金明律师补充道，随着信息时代的到来，消费者的个人信息成为了一种有价值的的资源，经营者对消费者个人信息的不当利用属于是一种严重侵害消费者合法权益的行为。

在生活中不少消费者会遇到类似的情形，在某培训机构咨询考证课程时填写过个人信息资料，结果等到消费者通过考试了，还会时不时接到其他培训机构打来推销课程的电话，向消费者推销他们课程，让消费者不堪其扰。周律师强调，消费者在消费的过程中一定要提高个人信息的保护意识，避免自己的个人信息被经营者不当利用，带来不必要的麻烦。

文：南方日报记者 余丹

通讯员 李镇宇

【作者】 余丹

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