[阅读]爆料盘点:民事借贷纠纷司法调解,鸡毛蒜皮的日常

本期“办案心法”栏目“上海法院审判业务骨干”特别专题，邀请上海法院审判业务骨干，上海市普陀区人民法院知识产权审判庭副庭长、四级高级法官——吴大成为我们分享如何在民事纠纷案件中运用调解方法、提高调解能力。

被誉为“东方经验”的调解，是具有中国特色的多元化纠纷解决机制的重要组成部分。习近平总书记在党的十八届四中全会讲话中指出：“具体讲我国法治建设的成就，大大小小可以列举出十几条。”从抗日根据地时期的马锡五审判方式、新中国成立初期的“枫桥经验”到今天的诉源治理机制，以人为本、多元解纷、源头治理等重要理念延续并得到不断创新发展，这些是人民司法红色基因的重要组成部分，是人民司法制度优越性的重要体现，是新时代人民司法的精神力量源泉，是中国特色社会主义法治道路自信的典型代表。

近年来，全国民商事案件数始终高位运行，过去仅依靠司法救济手段的单一纠纷解决机制必须随之调整。

在一些因“鸡毛蒜皮”小事引起的纠纷中，比如邻里纠纷、物业费纠纷等，当事人容易“钻牛角尖”，致使小事酿成大事，矛盾纠纷也越积越深。而调解可使当事人摒弃前嫌、握手言和，实现案结事了人和。

纠纷处理的结果直接影响当事人对司法的期待、对公平正义的感受。中国司法制度的奠基者之一、最高人民法院原院长谢觉哉曾指出，马锡五审判方式“是审判，也是调解。这种方式的好处，是政府和人民共同断案，真正实现了民主；人民懂了道理，又学会了调解，以后争论就会减少”。

纠纷的有效化解不仅需要正确适用法律规范，同时也有赖于心理疏导、和谈沟通等能力的运用，只有唤起当事人的真情，恩怨才能烟消云散。

01

学会倾听，明辨是非

诉讼请求一般反映的是当事人希望通过诉讼处理和解决的真实诉求，但也有当事人只是将起诉或诉讼请求作为“筹码”和“手段”，而将真正的诉求隐藏在表面诉求背后。

发现真正的诉求是解决纠纷的关键。

除了细心阅卷，在案件相关材料的基础上全面分析评估案情外，认真倾听当事人诉求，掌握案卷之外的信息也是达成调解目标必不可少的条件。大多数民事案件中的法律关系并不复杂，案件事实也相对简单。当事人之间的纠纷源于权益冲突，而激化主体矛盾的主要原因则在于强烈的心理冲突。以“法”与“理”为依据给出解决方案于法官而言可能难度不大，但如何解开当事人的内心郁结、消除不满情绪则具有一定挑战性。

有效倾听是获得当事人信赖与认可的重要前提，而且“兼听则明，偏信则暗”，充分倾听才能使法官对双方诉求形成正确的判断。中国特色社会主义法治道路体现了以人民为中心，坚持了人民主体地位，做到了“一刻也不离开群众”。司法解决纠纷，本质上就是寻找事实、寻找法律的过程，需要法官依据证据对已经发生的未知事实作出判断。由于司法裁判具有自身的逻辑要求，这种判断可能不完全客观真实，即一个符合技术要求的裁判不一定能够让当事人认可和接受，还可能导致双方的矛盾无法化解。而倾听和对话是弥合技术与观念之间隔阂的重要媒介。

在开展调解的过程中，法官应当允许当事人对个人情绪作适当的宣泄，并予以耐心的倾听和恰当的反馈。这既体现了对当事人的充分尊重，展示了司法的亲和力和温度，又能在一定程度上缓解当事人的心理失衡，有助于当事人在接下来的沟通中恢复平静和理性。

对于事实陈述的倾听则要善于在大量信息中精准抓取与案件事实相关的关键内容，借此还原案情真相、寻找法律规范、锁定矛盾根源。同时也要保持客观理性的判断，不可先入为主，也不能受到个人情感的干扰，做到兼听则明贯穿始终、亲和调解贯穿始终、辨法析理贯穿始终。必要时可通过提问、追问等方式获取调解所需的信息。倾听过程中我们还可以借助当事人的表达方式推测判断其性格特点、内心需求，据此制定合适的调解方案。

02

引导共情，换位思考

我国有着数千年的文化传统，天理、国法、人情是深深扎根于人们心中的正义观念。情理是中国式的理性和良心，既有主观的形式，又有客观的内容。司法需要从生活事实中发现情理，并通过司法活动维护社会生活的和谐，促进实现公平正义的裁判与社会公众朴素认知的同向而行。

双方当事人之间、当事人与法官之间的心理互动活动贯穿于调解的整个过程。若想获知当事人内心真实的意思和想法，辨析洞察案件事实，则需要在调解主体之间搭建沟通的桥梁，而引导共情、换位思考就是建立彼此沟通与信任的加速器。

一方面，身为调解主持人的法官应当具备站在当事人立场、将自己的思维方式同当事人实际处境联系起来的能力。通过深入客观地了解分析当事人的特有经历，发现纠纷各方最为关注的权益与需求。深入矛盾纠纷发生的第一现场，增加法官对案件的亲临性，是打开调解工作格局的关键一步。

另一方面，法官可以引导当事人之间进行换位思考，尽可能唤起纠纷主体之间的情感共鸣，在心理上实现个体心理间的互相体验。调解各方进行情感互动、心理体验，有助于发现当事人在民事权益上的共同点，这是获得适当调解方案的关键。尤其是针对离婚、抚养、继承、相邻关系纠纷等部分当事人有强烈情绪的案件，从心理、情感的维度解决问题更为有效彻底。

另外，对于纠纷中明显处于弱势的一方当事人，要求其换位思考或者进行共情不符合真正化解纠纷的根本要求。因此，科学合理地运用共情，才能使纠纷调处既有力度又有温度。

案例1：在我办理的一起交通事故损害赔偿纠纷案中，原告王老伯是一位年逾八十的老人，一直以来独立照顾均患有精神疾病的老伴和儿子。一天早晨，王老伯买菜途中被小汽车撞倒，肇事方负事故全部责任。事故导致王老伯一级伤残、呈植物人状态，王老伯一家三口面临无人照顾的困难境地。但根据法律规定，王老伯能够获得的赔偿金额并不高。经过多次的沟通，作为被告的肇事方及其保险公司虽都愿意协商解决，但两方的赔偿总额与王老伯的实际损失间仍存在差距。

在征得当事人同意后，我与被告方一道前往王老伯所在的护理院探望。经由亲至实地感受，被告方对王老伯当前的生活困境有了更为真实、深入的体验。再次组织调解时，被告方均自愿在原先赔偿方案的基础上再额外增加一定金额，尽可能从物质赔偿方面缓解王老伯的生活困境。

可见，引导当事人之间进行共情和换位思考是当事人冲突对立态度转变的重要方法和手段，通过体谅人非、相互理解，当事人往往愿意友好协商、达成和解。

03

善于借力，多元化解

党的二十大报告明确指出：“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力。”市域治理事关国家治理体系和治理能力现代化，而这不仅需要良法善治，更需要协同治理。以共建共治共享的社会治理理念为指引，在诉的讼争阶段协同专业资源，可以实现矛盾纠纷的合理分流和多层次实质化解。

调解成功不是只靠法官“孤军奋战”就可实现，而需要法官、各方当事人同向而行、共同努力。在某些情况下，适时适当地引入其他外力参与对于促成调解也尤为必要。

在审判实务中，不免出现法官无法应对的特定领域问题。此类专有问题通常涉及案件的核心事项，单凭法官一人之力难以精准做出判断。面对上述难题，我们应当时刻提醒自己，不能盲目顺从过往经验，更不可略作思考即得出结论。可以依托一站式多元解纷机制，邀请行业专业调解人员、组织等诉外资源参与调解。

一方面，专业主体可就专业技术等疑难问题给出权威性的释明解答，帮助当事人及法官更为客观地分析评估案件事实。另一方面，专业主体在同类案件的处理上具备丰富经验，可协助法官进行调解，提高调解成功率。

案例2：在我办理的一起信息网络买卖合同纠纷案中，消费者费某通过网购平台购买某卫浴公司生产的沐浴增压花洒，由上海某装修公司在费某住处完成安装。后受到疫情影响，费某三个月未进入住处。封控解除后费某入户发现，花洒开裂喷水未停，致使房屋中地板、墙面及门等泡水发霉，产生相关室内财物巨大损失及费某在外租房损失。费某因此向法院起诉，要求卫浴公司和装修公司赔偿其损失。

损失是由产品质量导致还是安装不当导致成为该案关键的争议焦点。为客观准确地划分当事人责任，我邀请所在辖区消费者权益保护委员会工作人员及市装修装饰行业协会专家共同至系争房屋进行实地查勘。经专家研究分析，确认花洒接头处存在质量问题，但安装亦有不当之处。我将勘察结果告知各方当事人并联合专业人员开展调解工作，两被告均同意向费某进行赔偿并当场履行。

部分民事纠纷涉及非法律专业问题，单凭法官的知识和经验不易透析，由此调解工作也难以开展。适时借助具有专业背景的外力参与调解，能在有限的时间使争议焦点所涉专业问题拨云见雾，使调解更具合理性和说服力。

04

勤学不怠，学以致用

有些人认为，法官的调解能力强不代表专业能力强。事实上，这是对调解的错误认识。对个案展开调解，是一个专业性极强的工作，要求法官具备扎实的法律专业功底和丰富的社会综合知识。当事人对调解的态度和配合程度很大程度取决于其对调解主持人的专业能力是否信任，法官的可信性与权威度越高，促成当事人成功调解的可能性越大。

民事纠纷种类繁多、各具特点，不同类型的纠纷也有不同的调解侧重点和技巧。在每个案件的调解中，我们都要通过总结经验和不足积累调解经验，也要通过对所涉领域专业知识的学习拓展知识面。法官拥有的专业知识与能力不仅能促使当事人对证据及诉讼风险进行正确评估，还能有效提升当事人接受调解的主动性和积极性。

案例3：在我办理的一起财产损害赔偿纠纷案中，倪某发现自家房屋中大楼总水管经过厨房位置部分的水管出现大量渗水导致相应财产损失，后向自来水公司报修。自来水公司上门查看后认为，渗水原因系水管有“沙眼”，存在破损；但该段水管属于分户计量表前水管即表前水管，该水管系小区开发时自行建设，由于该小区尚未进行二次供水设施改造及相关供水设施尚未移交给自来水公司，该水管应当由所在小区的物业公司负责维修、养护。物业公司认为，根据相关法律法规，物业管理区域内的表前水管应由自来水公司维修养护，物业公司不存在相关义务和责任。

为查明案件事实，明确“水管归谁管”这一问题，我查阅《城市供水条例》《物业管理条例》等法规以及大量地方政策管理文件，并就渗水水管所属管的管养责任问题与房地及供水等相关主管部门进行探讨。通过对大量文件及专业问题的深入研究分析，从法理层面确认虽然该小区相关表前水管非自来水供水建设，但该水管已连接自来水公司所属的城市公共供水管道，自来水公司并未因二次供水改造未完成而免除管养义务，同时基于物业服务合同关系，物业公司应当对属于“物业共用设施设备”的涉案水管承担日常维护义务。在向当事人释明分析上述情况后，两家单位最终同意依据各方责任大小对倪某的损失进行赔偿。

05

研究新问题，探索新方法

随着社会的持续性发展，社会纠纷也显现出主体多元、内容复杂、类型多样等新情况新趋势。近年来，新型民事问题层出不穷，且纠纷受理数量不断上升。为更好地发挥调解机制在社会治理领域的显著优势，我们的调解思维、调解办法应当紧跟社会发展的步伐、适时作出调整，做到因时制宜、因势制宜、因人制宜、因地制宜，不可一成不变、固步自封。

近年来，因新形势、新情况引发的新类型案件，通常具有群体性、特殊性，且受到社会广泛关切。对此，要秉持谨慎严谨的态度，探索完善适宜的调解方案，妥善处理好公共利益及各方当事人的关系。

新时代“枫桥经验”及诉源治理机制为此类纠纷的化解提供了全新思路和可行办法，将社会治理的工作重心、矛盾纠纷治理重心向多元路径转移。通过在诉的初始源头推进基层善治，止纷于未发，解纷于萌芽，实现“矛盾不上交，就地化解”。

我在实践中逐渐探索出一套运行有序、行之有效的一个专班、一揽子化解、一体保护、三个效果统一的“四个一”工作机制：

一是成立工作专班，形成纠纷化解合力。对于某类特定类型纠纷，组建由法官、辖区联调委、专职人民调解员等构成的“一个专班”，专项负责特定类型案件的沟通、协调与调解。

二是厘清法律关系，一揽子化解全部纠纷。首先明确新类型纠纷所属的法律关系，以具体法律规范为基础，综合考虑特定情况、政策等因素的影响，就同类纠纷按同类标准、同种模式进行统一调解。

三是平衡各方利益，实现三个效果统一。工作专班在调解过程中，始终兼顾多方因素，并坚持平衡各方主体利益，积极引导当事人互谅互让、共担风险、共克时艰，促成各方达成调解协议，以实现政治效果、法律效果与社会效果的统一。

四是引入支持起诉机制，保护弱势群体合法权益。为充分保障弱势当事人的应有权益，我积极与辖区检察院共同探索支持起诉协作机制。积极发挥检调对接职能，从前置调解阶段即开展支持起诉工作，凝聚弱势群体权益保护合力。

06

案结事了，事心双解

法律源于生活，司法的过程是要将法律还原于生活。纠纷化解的最优选项应当根据具体情况具体判断，“能调则调、当判则判”，切不可“久调不决、久调不判”。对于当事人在审理周期内对立情绪较大、矛盾冲突强烈，确无调解可能的案件，法官应当根据当事人的意愿及时作出判决。但有时候，判决的作出和生效并不意味着纠纷的了结。

中国是一个“人情社会”，在纠纷发生时，当事人和整个社会都希望纠纷的解决不仅是实现利益的各归其位，他们更加看重的是修复破损的人际关系，使社会关系重归和谐。为了同时满足利益救济和关系和谐的双重目的，纠纷的解决更需侧重于调解、和解等实质性化解。

做好诉源治理工作，不仅仅要求向外部扩展，实现多元参与，还要在审判工作内部构建一套有序高效的诉内纠纷解决机制，包括在诉的案审源头防治“衍生案件”，断纠纷于诉内。

在恰当的时间节点选择合适的方案更能真正消除当事人间的矛盾纠纷、纾解心结。真正关注当事人的实际需求，从保障当事人合法权益出发，才能防止“再矛盾化”等后遗症。具有典型示范意义的司法裁判，在类案办理中能在辖区范围内起到“化解一案，教育一片”的良好社会效应。

案例4：在我判决的一起相邻权纠纷案中，原告徐阿婆与被告胥阿婆系几十年的邻居关系，双方户门是直角门。徐阿婆曾将自家的进户门改造为外开门，胥阿婆的老伴在世时对此多次表示反对，徐阿婆无奈只得将门改为内开门。嗣后，胥阿婆的老伴去世，胥阿婆的精神世界崩溃、睹物思人，为了寻求内心安全感，胥阿婆对房屋进行了重新装修并在进户门的基础上安装了一扇外开的防盗门。对此，徐阿婆坚决反对并多次、多部门投诉但均未果，后，徐阿婆以对其正常生活造成极大不便为由起诉至法院。

我走访了小区的居委、物业及城管等部门，了解纠纷的始末及症结，多次组织当事人进行调解，但双方分歧较大，无法达成一致意见。考虑到案件实际情况，经开庭审理判决被告胥阿婆应将防盗门改回向内开启状态。判决生效后，虽然双方的纠纷在法律层面得到了明确的处理，但胥阿婆为年近八十的独居老人，因老年丧偶后内心感到极为不安与悲伤，试图通过另行改造房屋的方式缓解心理的负面情绪，故而判决结果对于双方的邻里关系并没有明显的缓和作用。由于胥阿婆坚决不同意整改，按照正常流程，该起纠纷势必进入强制执行程序，后续矛盾可能会更为激烈。

鉴于上述情况，我在判决后又多次和双方展开沟通，与胥阿婆的子女及居委会、街道调委会等相关工作人员协商。通过多方努力，最终双方达成了和解协议，徐阿婆承诺在胥阿婆独居状态下不再要求胥阿婆将门改回向内开启，胥阿婆也同意如果房屋出租、出售或由其他家属居住时则将门还原为向内打开方式。胥阿婆的子女也主动登门拜访感谢徐阿婆的理解，而徐阿婆也表示在胥阿婆独居期间尽可能地对其进行照顾，两家握手言和，心结终于打开，几十年的邻里关系得到了修复。同时，该案也不会进入强制执行程序，既化解了双方矛盾，又避免了伴随强制执行可能产生的后续对抗，真正实现了案结事了、事心双解。

该案纠纷化解后，我会同居委会、物业公司等就该小区存在的同样情形且可能涉诉的纠纷展开排摸、分析研判，以该案的判决结果为出发点，以最终的和解结果为落脚点，指导居委会、物业公司因人施策，逐一化解。最终，小区类似相邻纠纷也得以实质性化解，实现了“化解一案，教育一片”“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的效果。

结语

调解工作是法官以专业的法律知识和丰富的社会阅历为媒介为当事双方重新构建相互信任的过程，而纠纷的实质化解不仅在于纠纷本身法律层面的解决，更在于纠纷外的情感修复与重铸，是实现案结事了、事心双解的不二法门。

在开展调解工作的过程中，我们要从当事人的诉讼需求出发，妥善化解矛盾纠纷以助力提升社会治理效能。同时，还要研究新方向、探索新方法、打开新思路，以诉源治理机制为抓手，进一步优化调解工作方法。

作者介绍

吴大成，华东政法大学法律硕士，现任上海市普陀区人民法院知识产权审判庭副庭长、四级高级法官。获评“全国法院办案标兵”“上海市优秀共产党员”“上海法院审判业务骨干”“上海法院优秀法官”“上海法院办案标兵”等。主审的多起案件被评为上海法院“四个一百”精品案例、优秀裁判文书等，撰写案例获全国法院系统优秀案例分析二等奖，相关调研文章发表于《上海审判实践》。

作者丨吴大成

责任编辑丨张巧雨

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