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四川在线消息(四川日报记者 张啸)3月9日，内江市召开新闻发布会，向社会公布2015年消费维权十大典型案例。

市工商局副局长蒋毅表示，内江将结合“新消费 我做主”的活动主题，开展5大方面的活动：一是“12315”申诉举报指挥中心实行24小时值班，现场受理消费者咨询投诉;二是组织相关单位和企业开展消费维权知识现场咨询服务活动;三是通过媒体宣传《消费者权益保护法》、《广告法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规和消费维权知识以及2016年消费维权年主题，并发布2015年受理消费者投诉信息分析和典型案例;四是组织相关单位和企业在学校、市场、乡镇、街道、社区开展消费维权知识“五进”活动，组织通讯行业向消费者发送纪念“3•15”国际消费者权益日活动短信息。五是组织部分经营者、消费者代表召开培训暨座谈会，提高企业维护消费者合法权益的自觉性。

同时，还介绍了2015年消费者权益保护工作的相关情况：全年共受理消费者投诉、举报、咨询5192件，为消费者挽回经济损失195.8万元。其中，受理投诉1469件，解决率达99.8%，接待来访、来电咨询3269人次，均予答复或转有关部门处理。

案例1:

新购汽车异响烦 消委耐心帮维权

【案情简介】

内江市中区消费者王女士于2014年12月14日，在内江市某汽车经销商处购买了一辆价值15.8万元的斯柯达牌小轿车，接车后的第六天早上车辆刚起步时，左前刹车盘突然发出了异响，随后响声慢慢消失。她与经销商联系后告知，此响声属正常现象，行驶一段时间后响声会自然消失。连续几天车辆在起步和行驶过程中刹车盘偶尔还是发出异响，并且出现了开空调后左前门发出滋滋电流声。她怀疑此车有质量问题，不同意经销商提出的维修方案，并对商家失去信任。为此，消费者于2015年1月4日到内江市消委会投诉，要求经销商换车或退车，并赔偿损失费、误工费等。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，立即安排人员开展调查，认真听取消费者的陈述，并及时通知约定经销商、消费者现场试车核实，经调查核实，该车辆起步时刹车系统确实发出明显的异响，空调开启后左前门有滋滋的电流声，由此判断消费者反映的情况属实，经销商也初步判断是刹车片的问题。调查人员要求经销商协同消费者到该品牌4S店检查此车出现的问题并排除异响，双方无异议。2015年1月10日经成都4S店技师试车后告知，早上轻踩刹车异响属正常现象，主要是刹车片和刹车盘摩擦声，更换新的刹车片后仍然会有声音，同时成都4S店在试车单上注明了1月底要投用改进后的刹车片。但消费者始终怀疑此车有质量问题，她说经销商在卖车时没有告诉刹车系统要发出异响的事实，属于欺诈行为，没有维修便将车开回内江，王女士找律师咨询后，提出可以放弃三倍赔偿，但要求商家必须换车或退车，并赔偿经济损失，否则将向新闻媒体曝光。经销商认为此车响声属偶发性，行驶一段时间后会自然消失，该车有合格证等相关手续，没有大的质量问题，可以给消费者两次免费保养和2000元现金补偿，换车或退车不可能，消费者不接受经销商的赔偿意见，调解工作陷入了僵局。为尽快找到化解纠纷突破点，调解人员多次通知经销商负责人到消委会进行协调，宣讲《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，指出经销商在销售时没有如实将此款轿车刹车盘容易发生异响之事告知消费者，同时要求经销商提供该车刹车系统异响问题的相关证明，并多次打电话向成都4S店及上海总部了解该车刹车系统异响方面的问题，最后经销商负责人表示积极配合调解。调解人员又多次与消费者沟通协调，建议消费者要依法提出合理诉求，不能过度维权。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，刹车盘、左前门包有异响，构不成换车退车条件，但商家应当承担免费维修或更换配件的责任，消费者态度有所缓和，要求既然不能换车、退车，但相关配件只能更换不能维修，赔偿待响声问题解决后再谈。经多次协调，双方于1月15日再次将车开到成都4S店免费更换了左前门包和刹车片，异响基本消除。1月21日消费者又向消委会反映，更换后的左前门包密封不严，刹车系统偶尔还有响声，要求把所有响声消除，并赔偿两次到成都去聘请驾驶员的人工费、过路费、油费、食宿费以及消费者的误工费、交通费、损失费等共计2万元。根据消费者反映的问题，调解人员又与经销商、成都4S店、上海总部联系，总部要求经销商录取该车睛天和阴雨天刹车异响声的视频，最终总部给出的结论为上述响声为正常。成都4S店根据总部的意见，出具了刹车系统出现偶发性响声属正常的情况说明。调解人员告知消费者如对总部和成都4S店的情况说明有异议，可以找第三方权威机构对该车进行鉴定，消费者考虑到目前发生响声的次数不多且鉴定费用高，决定放弃鉴定。经消委会多次调解，最终经销商同意在车辆首次保养时免费为消费者再次更换左前门包，赠送价值1998元的原厂行车记录仪1个，并补偿两次请驾驶员到成都检修车辆的油费、过路费、食宿费及消费者的误工费、交通费等共计11000元，历时近两个月的纠纷终于圆满解决，双方对调解的结果非常满意。

【案例评析】

本案中，消费者购买的新车出现刹车盘异响问题，根据新《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……。第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，消费者也可以选择免费更换易损耗零部件。本案通过收集大量事实依据，运用《消费者权益保护法》和家用汽车“三包”规定，促使经销商转变态度，不推诿，主动补偿消费者经济损失。

案例2：

夸大推销保健品 消委调解得退还

2015年3月30日，内江市民李先生左手扶着患有糖尿病和老年痴呆症的妻子吴女士、右手提着一个装有几瓶保健品的袋子来到内江市消委会投诉称：近日他偶然发现妻子在偷偷服用保健品，查看说明书后得知，此保健品含糖量极高，糖尿病人属于严禁服用人群。在他妻子清醒时反复询问才得知，近年来她已先后多次购买了几万元的保健食品，大部分保健食品她已偷偷服用。现他妻子又向内江某公司写下了购买保健品1万元的欠条，在5月领保健品时付款。为此，李先生到内江市消委会投诉，请求协调要回购买保健品的欠条，并退还剩余的保健品。

内江市消委会接到李先生的投诉后，高度重视，及时安排工作人员对该保健品的真伪情况进行调查，经在食品药品监督管理局网站上查询得知，该保健品属假冒他厂批准批号。于是工作人员立即通知该公司负责人带上营业执照、身份证等相关证件到市消委会调查了解情况，经核实，该公司提供的相关证件齐全，但该公司负责人辩称，上述保健品不是他公司所售，是公司组织老年人到湖北武当山旅游时道长销售的，与该公司无关，以前接待吴女士的工作人员已辞职，并对消费者写购买保健品1万元的欠条一事予以否认。为此，工作人员当场指出：一是吴女士患有老年痴呆症，不应该向无完全行为能力的老年人推销保健品;二是吴女士购买的保健品经查询属假冒他厂批准文号;三是该公司营业执照上没有核准旅游项目。通过对该公司负责人进行相关法律法规宣传教育，终于认识到了自己的错误。经工作人员两小时左右的耐心调解，该公司负责人同意出据一份吴女士购买保健品1万元欠条不存在的证明，并退还吴女士3000元购保健品款，为消费者挽回经济损失共计13000元，消费者非常满意。此案涉及违法违规经营行为已移交工商部门调查处理。

此案是一起典型的利用老年人想健康长寿心理，坑害老年人利益的案例。根据《食品安全法》第五十一条二款规定：“声称具有特定保健功能的食品不得对人体产生急性、亚急性或者慢性危害，其标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能，内容必须真实，应当载明适宜人群、不适宜人群、功效成分或者标志性成分及其含量等;产品的功能和成分必须与标签、说明书相一致”。《消费者权益保护法》第八条一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第二十条一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《企业经营范围登记管理规定》第十五条规定：“企业未经批准、登记，或者违反本规定第十四条规定，从事许可经营项目经营的，企业登记机关应当依据《无照经营查处取缔办法》予以查处。为此，该公司在未取得相关资质的情况下，开展组团旅游营业活动，应负责退还消费者购买保健品款，对该公司的违法违规行为应由辖区工商部门调查处理。

案例3：

装修住房起纠纷 消委调解得退款

内江市市中区消费者刘先生于2015年5月30日与内江某装饰有限公司签订了装修合同，对其住房进行装修，装修总造价为98888元，刘先生按合同约定预付了49440元装修费，大约装修一半后，消费者发现有的地砖拱翘不平、蹲便器无沉水弯、防水材料与签订合同的品牌不相符等问题，没有按照合同的约定进行装修，他要求与该装饰公司解除装修合同并退还预付的装修款4万元。双方协商未果，消费者于2015年7月28日到内江市保护消费者权益委员会进行投诉。

消委会接到投诉后，立即通知双方当事人调查了解情况，经调查，该装饰公司负责人认可消费者反映的部分地砖拱翘不平、蹲便器无沉水弯等问题。但该装饰公司负责人称，消费者刘某的妻子对前期装修材料及装修质量进行了签字验收，如果消费者对装修还有不满意的地方可以对其进行整改。消费者刘某称，因水电隐蔽工程验收和辅料配送材料是他签字验收的，他认可，但他没出具委托书给妻子对其它的装修工程和材料进行签字验收，在装修合同的第四条二款中明确约定了甲方家庭成员对工程的意见均需通过甲方代表委托验收，若需更换甲方代表，甲方应提前三日以书面方式告知乙方，所以刘某不认可，且有的主建材等级不达标，通过公司整改后仍不能达到标准。为此，消委会根据《合同法》和《消费者权益保护法》有关规定，经多次调解，双方达成协议：“消费者刘某与该装饰公司解除装修合同，由装饰公司退还消费者刘某预付的剩余部分装修款2.5万元。”

本案中，消费者刘某对该装饰公司装修的住房不满意，没按合同约定进行装修，部分主建材等级不达标，装修效果没达到设计的图纸标准，消费者要求该装饰公司退还预付的装修款并解除合同。但刘某在2张装修工程分期验收单上签了字，说明已经同意该装饰公司的部分装修质量及效果，其中有1张装修工程分期验收单上是他妻子签的字，作为合同的甲方代表刘某未签字验收，可以不认，且装修的房子存在一定质量问题。由于刘某对该装饰公司失去信任，不想再让该装饰公司继续装修，要求解除合同，根据《合同法》第九十三条规定：“当事人协商一致，可以解除合同。”第九十七条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……。”所以经双方协商一致，可以解除装修合同，但消费者刘某应支付已装修达标的费用后，该装饰公司应退还刘某预付的剩余部分装修款2.5万元。”

案例4：

网购手机不满意 消委协调得退货

内江消费者邱女士于2015年6月23日到内江市保护消费者权益委员会投诉称：她于2015年6月18日通过小米手机专卖的网站购买了两部小米手机(货到付款)，价格1489元，收到手机后，消费者发现该手机与正版手机外观、商标标志不一致，她怀疑是通过钓鱼网站购买到了假货，要求退货。

消委会接到投诉后，立即对此事开展了调查，分别与快递公司和小米手机售后服务部联系，经调查：1.经销商提供的发票存在问题，消费者是2015年6月18日购买的手机，但商家开具的发票时间是2015年3月，与消费者购买手机的时间不一致;2.根据快递公司提供的发货方手机联系电话，无法打通对方的电话;3.消委会与小米手机全国售后联系，经小米公司售后服务查询，确认该发票不是由小米公司开具的，且小米公司售后人员说他们在网上销售手机没有货到付款的服务项目。4.经内江市工商局网监科核实，消费者购买手机的网址不是销售手机的网页，而是另外的网站，与消费者之前购买手机的网站信息不符。通过以上证据，我会初步判断消费者是通过非正规网站上购买的手机，并及时将调查的情况与该快递公司进行沟通，经多次协调，按照《消费者权益保护法》的相关规定，由该快递公司把预收的货款退还给消费者，消费者把手机寄回发货方。

此案是消费者通过网络购物引发的消费纠纷，且消费者购买手机的网站经核实属于钓鱼网站，根据《欺诈消费者行为处罚办法》第六条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。本案中，因无法联系商家退货，所以只能由该快递公司协助消费者退货。

案例5：

收割机故障频繁 消委维权获退货

2015年8月10日，消费者唐某在东兴区白合镇某农机公司购买了一台价值27800元的收割机，用于收割稻谷，该收割机在使用过程中频繁出现故障，5天内找经营者维修了4次，仍无法正常使用，消费者认为收割机存在质量问题，要求经营者退货并赔偿损失，但经营者以消费者对收割机操作不当而导致损坏为由，拒绝退货及赔偿损失，双方于2015年8月18日到东兴区白合镇政府协调无果，无奈之下，消费者于当天到东兴区消委会白合分会进行投诉，请求调解。

东兴区消委会白合分会接到投诉后，高度重视，立即安排人员对消费者投诉事项进行调查核实，经调查，情况属实。为此，白合消委分会于2015年8月24日组织双方进行调解，调解中，消费者要求商家退货并赔偿交通费、误工费等损失，但农机生产厂家及经销商认为收割机的故障是由于消费者使用不当、操作不熟练所致，可免费维修，不同意退货和赔偿，双方各执一词，调解陷入僵局。在调解人员分别耐心沟通、讲解法规后，最终双方达成一致意见：由厂家为消费者退货退款，消费者不再要求其它相关赔偿，双方均表示满意。

本案中，消费者唐先生购买的收割机存在质量问题，多次维修仍无法正常使用。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品和接受的服务的真实情况的权利。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”所以该经营商家应当退货退款。

案例6：

订购家具起纠纷 消委调解获赔偿

2015年8月16日,消费者彭某在资中县某家具店订购了衣柜、厨柜、书桌、阳台柜、鞋柜等家具共计30000元。8月26日，商家为消费者送货并安装家具时，彭某发现该家具品牌与之前在家具店订购品牌不符。为此，消费者要求商家退货或给予相应的赔偿，双方协商未果，消费者到资中县消委会投诉，请求调解。

资中县消委会接到投诉后，高度重视，立即派人调查情况，经查：商家在销售时没有向消费者详细说明产品品牌,经消委会多次协调，最终双方达成协议，由经营者一次性赔偿消费者6000元。

本案中，经营者提供的家具与消费者订购的不一致，造成消费者损失，违背了诚实信用原则。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”所以该商家应当赔偿消费者。

案例7：

快递物品被丢失 消委调解获赔偿

在台湾读书的罗某以22500元的台币(折合人民币4600元)购买了一部苹果6手机，罗某回家度假时将该手机通过快递的方式邮寄给在外地打工的父亲，十多天后他父亲没有收件手机，通过快递公司查询，该手机在中转途中被丢失。他要求赔偿，但该快递公司只给予快递费的10倍赔偿，消费者罗某不服，于是罗某到隆昌县消委会石燕桥分会投诉，请求协调解决。

石燕桥消委分会根据消费者罗某的陈述和提供的证据受理了该投诉，并与隆昌县某快递公司代办点取得联系，经调查，消费者罗某在该快递公司邮寄的苹果6手机确实已在中转途中被丢失，给消费者造成了财产损失。经隆昌县消委会石燕桥分会多次调解，该快递公司退还了消费者罗某20元的快递费和赔偿手机原价4600元。

本案中，该快递公司在服务过程中将消费者邮寄的手机丢失，根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此，该快递公司应当退还服务费用和赔偿消费者的手机损失。

案例8：

购买假酒起纠纷 消委调解获赔偿

2015年3月27日，消费者陈某在内江某土特产经营部购买剑南春酒两件(12瓶)，共计4200元，回家后朋友发现是假酒，于是向内江市市中区消委会投诉，并向工商局举报，要求调查处理。

消委会接到消费者投诉后，高度重视，积极与工商局联系，请工商局联合调查处理此案，并将该酒提请厂方检验，经厂方检验，确认了该酒是假冒酒。经区消委会调解，双方最终达成协议：由经营者退还购酒款4200元,并三倍赔偿消费者现金12600元。此案已由区工商局立案调查处理。

本案中，经营者销售假冒酒获取高额利润，存在欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”本案商家侵害了消费者权益，应当承担赔偿责任。

案例9：

车险续保不公平 消委调解获退款

消费者于2014年3月30日，在内江某汽车销售商贷款买了一辆某品牌汽车，消费者在付车款时，商家要求消费者交1000元车险续保保证金，第二年必须在该汽车销售商买保险才能退还1000元的保证金，如不在该销售商购买保险，1000元保证金就不予退还。但消费者了解到如果在该销售商续保，价格比其它保险公司贵1200元左右，消费者觉得不合理。为此，消费者于2015年3月30日到内江市消委会投诉，要求该汽车销售商退还保证金，并按正常车险续保价格进行续保。

消委会接到投诉后，工作人员立即与商家联系进行调查，经调查，商家解释车险续保的事情是征得了消费者的同意，保证金也是消费者自愿交的，消费者应该遵守当时双方的口头约定，第二年继续在该车行续保。随后工作人员又向消费者了解此事，消费者称：当时续保的事情并没有签订任何协议，如果续保费用和其它保险公司的价格一样，他会在该车行续保，问题是在该车行续保费用比其它高1200左右，明显不公平，消费者强烈要求销售商退还保证金。经消委会多次调解：该汽车销售商同意退还消费者保证金，如果消费者愿意在该车行续保同意按照其它保险公司的价格收取。

本案中，该汽车销售商要求消费者购买时交第二年续保保证金显然不合法，损害了消费的自主选择权，且续保费用比正常价格高1200元左右，商家卖车时也未告知消费者，损害了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。按照上述规定，该汽车销售商应将保证金退还给消费者，或者以正常的续保价格为消费者续保。

案例10：

相机维修起纠纷 消委及时把权维

2015年10月8日，消费者付某到东兴区消委会投诉称：自己的一部“宾得牌”相机镜头摔坏了，送到东兴区汉安大道某相机维修店进行维修，经维修人员检查后，双方约定维修费用大概在100-200元之间，并当场开具了接件清单，几天后，消费者付某接到维修店的电话说维修费用需要增加，付某不愿支付增加部分，双方发生争执，于是到东兴区消委会投诉，请求调解。

消委会接到投诉后，立即派人对此事进行调查，经查：维修店工作人员在维修时，发现相机镜头有两个配件不见了，于是告知消费者需要增加维修费、材料费、运费共360元，而付某认为当时维修店在接件时对相机进行了检查，并没有发现有配件不在，而在7天后才说镜头的配件不在了，所以不同意增加费用。10月9日，东兴区消委会组织双方进行调解，双方达成一致意见：由付某支付244元，维修店将相机镜头修好致完全正常使用。

本案中，因双方维修费用发生分歧，当时维修店在给消费者检查相机时，并未告知消费者相机镜头有两个零件不在，并约定好了维修费用，而在几天后维修店才告知消费者有两个零件不在了，需要增加相关费用，商家显然存在过错，损害了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。所以本案中，商家应按照与消费者当时约定的费用收取200元。但在调解的过程中，维修店的态度很好，及时的承认了自己的过错，消费者最后自愿意增加44元的维修费，共计244元。