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半岛全媒体记者 王媛

3月12日，上午9：30-11：00，市南区、市北区、崂山区市场监管局做客半岛都市报融媒体中心，接听维权热线，拉开了今年3·15消费维权区市专场的帷幕。三区市场监管局消保科、区消保委、专业律师三方联合，共同为市民的消费投诉“现场会诊”，依据各相关法律、条例，为消费者撑腰评理。

市南、市北、崂山三区市场监管局半岛接线维权专场

接线过程中，预付式消费、电视购物、家电售后等领域消费纠纷最为集中的。市民刘女士拨打求助，通过电视购物低价购买的25包肉食品，其中一包开袋后发现有“类似无纺布片”的异物，拨打订购电话投诉，最终因无法证明异物是开袋之前就存在的而索赔遭拒。

对热线投诉梳理发现，“举证难”是“维权难”的重要原因。三区市场监管局、消保委及专业律师建议，消费者首先应当理性消费，在合同类消费中，要仔细阅读合同条款，商家的承诺应当以书面、录音、视频等形式确定。同时建立取证意识，把风险防范在消费之初。

“今天的热线比较热，有反映的违法案件的，也有咨询维权方法的，这种多方集中解答消费者疑难问题、推进维权意识建立的形式非常好，在维权工作中，也需要媒体将更多的维权渠道、防范方法传播给消费者。”市南区市场监管局消保中心负责人曲乐勇表示，三区市场监管局已经留存了接诉详细记录，后续将帮助消费者进一步取证维权。

“卷款跑路的新闻看过很多，一旦发生在自己身上就懵了，不知道该找谁退钱、如何维权，今天有市场监管局、消保委、律师等‘高人’的专业指点，一下子有希望了，维权之路有了方向。”消费者王先生告诉记者。

承诺中介费“保退”，合同却设14天期限

>>>投诉：

二宝降生后，市民范女士决定找一个家政保姆来做家务，她特地选在某知名互联网生活服务平台发送订单需求。很快，平台服务人员来电，推荐一位保姆，每月3000元，经上门面试、试用后，范女士感觉满意，平台就发来合同，让范女士网签，并提出需缴纳2640元中介服务费，服务期为一年，同时承诺“一年之内，对钟点工不满意，平台负责更换，直到用户满意为止”。

网签时，范女士就中介服务费的退偿问题特地与服务人员进行了微信沟通。“服务人员说，在服务期内，如果因为我的原因不用保姆了，中介费不退，如果是保姆的原因终止合同，中介费退还。”服务人员的承诺让范女士倍感安心，随即网签了合同。

今年3月9日，保姆在服务4个月后突然提出不干了，平台提议再找个新保姆，范女士拒绝，认为两个孩子刚刚适应了上一个保姆，突然更换，对孩子和生活次序的影响太大，便要求终止合同，并提出退还扣除4个月后的剩余服务费，平台回复“服务费不退”。

明明是保姆不干了，为什么还不退服务费？范女士一气之下将该知名互联网服务平台投诉至12345，不久后平台回复称，合同中明确规定合同签订14日后服务费不予退还。范女士一下子懵了，“签合同前嘴上说一套，合同里是另外一套，这不是诱导消费吗？”再找平台投诉，平台称可以退，但要再扣1000元费用，范女士认为不合理。

市南区市场监管局、山东康桥（青岛）律师事务所接听热线共解消费疑难

>>>会诊：

市南区市场监管局消保中心负责人曲乐勇、山东康桥（青岛）律师事务所律师孙城城对该起纠纷“会诊”后指出，这是典型的合同类消费纠纷，取证是维权的关键。退费扣除1000元是否合理是目前双方的分歧点，中介人员在微信中的承诺、网签合同的具体条款、以及承诺与签合同的先后顺序等需要一一对证。市南区市场监管局将联合律师共同给予范女士取证帮助，并根据证据情况进行相应调处。

退费无门获“高人”指路，消费者感动“点赞”

>>>投诉：

市民王先生于2019年在市北区一处大型购物中心的连锁咖啡品牌办卡，2020年，在毫无通知的情况下，该咖啡店突然关门停业，导致卡内数百元余款无法继续消费，想退费又找不到商家。知道商家“跑路”维权难，王先生仍不甘心，拨打希望能有“高人”指路。

市北区市场监管局消保科、市北区消保委接听热线共解维权疑难

>>>会诊：

市北区市场监管局消保科科长翰林、市北区消保委副主任朱士然接线后给出王先生两点建议：一是找到该连锁咖啡店的总部，向总部提供办卡信息等证据，退费维权，或者向总部所在地的监管部门、维权部门投诉；二是所在的商场求证该咖啡店进驻时是否有押金等，并提出维权诉求。

“投诉半个小时后，市北区市场监管局又打来电话，针对‘商场是否有连带责任’展开了详细说明。”王先生介绍，市北区市场监管局指出，根据《消法》，侵权商家租赁期满后，消费者可向出租者要求赔偿；出租者赔偿后，有权向销售者或服务提供者追偿。不过，长期出租是否适用于该法条，目前尚存争议，所以还要具体问题具体分析。

”有媒体、监管部门、律师等多方的权威力量帮我维权，真的很感动，不管这几百元能不能追回来，都要谢谢你们！给你们点赞！”王先生表示。

“办卡”反“被卡”，预付式消费“坑”太深

>>>投诉：

市民孙女士反映，她在崂山区一处体育中心办理游泳卡，使用期间，因个人原因暂停游泳，该体育中心给予一次延期。在延期的3个月里，孙女士仍未能前往，再次要求延期时，体育中心称该卡已经终止服务，先充一年费用才能再次激活，孙女士认为不合理。

“办卡”反“被卡”的还有市民王女士，她带孩子在一处早教机构办卡学习声乐，还有2个月到期时再次续费5780元。不久后王女士决定不再让孩子在这家早教机构学习，5780元买的课还一节没上，她便要求全额退款，终止服务。但早教机构提出，续费时赠送了很多东西，要求王女士先花钱把当时的赠品买下，否则不予退款。

>>>会诊：

崂山区市场监管局消保中心主任刘克玉指出，当预付式消费达成，双方构成合同关系，这时消费者在权益受保护的同时，也应履行一定的义务。在王女士的纠纷中，一再延期，不按时上课，实际上是未履行学员的义务，需要承担合同中的违约责任。对于商家要求再充年费的争议，双方在重新明晰责任义务的前提下，可以再进一步商量。

关于王女士“退费先补购赠品”的纠纷，刘克玉建议，可以与商家协商退还赠品，“当然前提是赠品未使用，不影响二次销售。如果已经使用，赠品的价值就成了第二争议点，商家需提供采购赠品的价格证明，如果不能提供，需寻找公平的赠品价格认定渠道。”

刘克玉表示，近五年来，全国预付式消费市场增长量已达近6000万亿，利益驱动下强设霸王条款、卷款跑路等乱相层出不穷，加之相关法律法规滞后、消费者与商户之间信息不对称、商户信用体系不健全，导致资金监管、消费维权、市场监管难上加难。为破解难题，崂山区市场监管局在全省率先推出预付式消费云监管平台，将引入保险机制，对消费者的预付资金进行安全加护。